Asiakkuudenhallintajärjestelmän suunnittelu yritys X:lle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tilaajan toimeksiannosta suunnitella asiakkuudenhallintajärjestelmä yritykselle. Suunnitelma tehtiin Pirkanmaalla sijaitsevalle kodinkonealan yritykselle, jolla ei aikaisemmin ollut asiakkuudenhallintajärjestelmää. Tavoitteena oli suunnitella yritykselle kannattava järjestelmä, jolla pystyttiin tuottamaan lisäarvoa asiakkaille. Yrityksessä käytössä olleessa kassaohjelmassa oli ominaisuuksia, joiden pohjalle asiakkuudenhallintajärjestelmä oli mahdollista rakentaa. Järjestelmää suunniteltaessa käsiteltiin kanta-asiakkuusjärjestelmän ongelmia ja niihin etsittiin ratkaisuja.

Työssä lähdettiin asiakkuudenhallinnan ja asiakkuuden kirjoitetusta teoriasta rakentamaan asiakkuudenhallintajärjestelmää tilaajalle. Kirjallisuutena perehdyttiin asiakkuudenhallinta-, asiakkuus- ja kanta-asiakkuusteoriaan. Tilaajayrityksen ominaisuuksiin ja kodinkonealan erityispiirteisiin kiinnitettiin huomiota. Työtä tehtäessä tutustuttiin yrityksen tietojärjestelmään ja käytössä olleisiin ohjelmiin.

Järjestelmän suunnittelu aloitettiin teorian ja tilaajalta saatujen tietojen pohjalta. Järjestelmän suunnittelussa pyrittiin tilaajan toiveiden ja mahdollisuuksien pohjalta luomaan järjestelmä, joka perustui olemassa oleviin ohjelmiin ja tuomaan etuja sekä tilaajalle että heidän asiakkailleen. Tilaajan pyynnöstä järjestelmään pääasialliseksi eduksi kehitettiin rahallisen arvon sijaan lisäarvoetuja. Kanta-asiakkuusjärjestelmän käytännön toteuttamisessa usein ilmeneviä ongelmia pyrittiin ennakoimaan ja ratkaisemaan käyttämällä apuna kodinkonealan erikoispiirteitä ja tilaaja organisaation toimintamallia.

Tilaajalle oli mahdollista suunnitella järjestelmä, joka täytti pyydetyt kriteerit. Suunnitellusta järjestelmästä tuli kustannustehokas sekä helppokäyttöinen. Työssä olevaa asiakkuudenhallintajärjestelmän kehitystyötä voitaisiin mahdollisesti jatkaa muun muassa markkinoinnin kohdentamisen ja asiakastyytyväisyyden tarkemman analysoinnin osalta.

The purpose of the study was to design a Customer Relationship Management system for a household appliance reseller that operates in the Pirkanmaa region. The existing point of sales system used at the company included support for customer management, which was used as a basis for the design. The system was designed based on established theory of Customer Relationship Management and customer loyalty systems. The company provided information concerning its business, point of sales system and other existing information systems.

The designing of the system was carried out based on researched theory and information received from the company. The Customer Relationship Management system was designed to be implemented using features of the existing point of sales system and to benefit both the company and its customers. The study aimed to anticipate and solve problems often encountered in implementing such systems. The designed system filled the required criteria, being both cost effective and functional. Further development of the system could be carried out to include such features as focused marketing and customer satisfaction analysis.