Lounais-Suomessa sijaitsevan golfkentän asiakkaiden tyytyväisyys sen palveluihin ja toimintaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli golfkentän asiakastyytyväisyyskysely. Tutkimuksessa kartoitettiin, mitä mieltä golfkentän osakkeenomistajat ovat yrityksen toiminnasta. Kyselyn avulla selvitettiin tyytyväisyyttä golfkentän palveluihin, hintoihin, viihtyvyyteen ja kentän kuntoon kaudella 2009.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki 517 golfkentän osakkeenomistajaa. 161 henkilöä vastasi kyselyyn eli vastausprosentti oli 31 %.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään golfin historiaa ja golfia pelinä. Työssä käydään läpi myös teoriaa yleisesti palveluiden laadusta sekä asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimustulokset osoittavat, että golfkentän palveluihin, viihtyisyyteen ja hintoihin ollaan pääosin tyytyväisiä. Kriittisiä arvosanoja ja kommentteja annettiin kuitenkin muun muassa kentän valvonnasta, pro shopista ja tiedottamisesta. Vastaajat toivoivat myös panostusta yhteishenkeen ja henkilökunnan ammattitaitoon sekä junioreiden saamista kentälle. Kentän kunnosta annettiin kaksijakoista palautetta. Valintakysymyksissä kentän kunto sai melko hyvät arvosanat jokaisella osa-alueella, kun taas avoimissa vastauksissa sitä kritisoitiin jonkin verran.

Tutkimustuloksia hyödyntämällä asiakastyytyväisyyttä on mahdollisuus parantaa entisestään. Asiakkaille taattaisiin parempi ympäristö parantamalla pro shop-palveluiden tarjontaa, panostamalla henkilökunnan ammattitaitoon lisäämällä henkilökunnan perehdytystä ja koulutusta sekä paremmalla tiedottamisella. Myös houkuttelemalla junioreita golfkentälle sekä panostamalla kentän kuntoon ja lisäämällä kentän valvontaa vilkkaimmilla kausilla golfkentällä on mahdollisuus kehittyä entistä paremmaksi kentäksi.

The objective of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey for a golf course. This survey canvasses what the shareholders of the golf course think about the company’s operations. Through the inquiry I tried to figure out the satisfaction with the services, prices, and the environment and condition of the golf course during the season 2009.

The survey was carried out as a quantitative inquiry. The target group of the survey was all the 517 shareholders of the golf course. 161 persons replied, so the response rate was 31.

The theoretical part tells about the history of golf and golf as a game. The thesis also gives general information on the quality of services and on customer satisfaction.

The results of the survey show that shareholders are mainly satisfied with the services, environment and prices of the golf course. However, critical opinions and comments were given e.g. on the surveillance of the golf course, the pro shop and communication. The recipients also hoped for investment in community spirit, proficiency of staff and having juniors on the golf course. Inconsistent feedback was given about the condition of the golf course. In multiple choice questions the condition of the golf course received quite good ratings in every sector whereas in open answers it was somewhat criticized.

By utilizing the results of the survey the golf course has a possibility to improve the customer satisfaction from what it was before. By improving the variety of pro shop services, by investing in the expertise and training of the personnel and by better communication the golf course would provide the customers with better playing facilities. By encouraging juniors to play golf, by investing in the condition of the golf course and by increasing the surveillance of the golf course during the busy seasons this golf course has potential to develop and become even a better golf course.