Asiakastyytyväisyystutkimus Bowling Houselle

Abstract

Palveluala on kehittynyt paljon viime vuosikymmeninä. Asiakkaat ovat muuttuneet tietoisemmiksi palvelutarjonnasta ja vaativimmiksi kuluttajiksi, jotka haluavat laadukkaita tuotteita. Toiminta on muuttunut entistä asiakaslähtöisemmäksi ja palveluiden laatua on tarkkailtava jatkuvasti. Asiakkuusajattelu on myös muuttunut tärkeämmäksi. Asiakkaisiin pyritään luomaan vahva side, koska on huomattu tyytyväisten asiakkaiden käyttävän palveluita useammin ja ostavan enemmän. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen ja palveluun, he eivät niin helposti etsi korvaavia tuotteita kilpailijoilta. Palvelualalla asiakaspalvelun taso vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen erittäin paljon ja yrityksen on tärkeä kuunnella asiakkaitaan. Asiakastyytyväisyystutkimus on erittäin hyvä tapa selvittää asiakkaiden mielipiteitä ja ajatuksia palveluista ja asiakaspalvelun tasosta.

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Nurmijärvellä sijaitsevassa keilahalli Bowling Housessa. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Bowling Housen tämän hetkisiin palveluihin ja asiakaspalveluun. Samalla kartoitettiin heidän asiakasrakennettansa ja luotiin yritykselle työkalu asiakaspalautteen keräämiseen. Bowling Housessa ei ennen tätä tutkimusta ole tehty asiakastyytyväisyystutkimusta tai kerätty minkäänlaista kirjallista palautetta. Kysely tehtiin keväällä 2013. Asiakkaat saivat kahden viikon ajan täyttää lomaketta vapaasti. Palautettuja lomakkeita tuli yhteensä 24. Tutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus.

Tutkimuksen tuloksissa ei ilmennyt suurta hajontaa, vaikka vastaajien määrä jäikin hyvin vähäiseksi. Lähes kaikki kyselyyn vastanneista piti Bowling Housen palveluita ja asiakaspalvelua keskiarvollisesti parempana kuin hyvänä. Kokouspalvelut ja saunakabinetti saivat heikoimmat tulokset, eikä kovin moni vastaajista ollut käyttänyt kokouspalveluita tai saunakabinettia. Vastanneista vain hieman alle puolet oli käynyt jossain Bowling Housen tapahtumassa. Kokouspalvelut ja tapahtumat nousivat esiin suurimpina kehityskohteina ja niiden kehittämiseksi voisi tehdä laajemman tutkimuksen.

The service industry has been undergoing a big change in the last few decades. Cus-tomers have become more demanding and knowledgeable about the products. Respect and need for the quality has become a trend as well. Companies are more keen to make a profitable relationship with the customer because loyal customers have been noticed to spend more money and buy more products. Loyal customer are also less interested to search equivalent products from the competitors. To make customer satisfied and loyal the industry has become more customer related and companies try to hear the customer more and more. Customer satisfaction survey is one way to get to know the customers thoughts about the product and service and improve your processes the way the results show.

This thesis is about a customer satisfaction survey made in bowling alley in Nurmijärvi called Bowling House. The goal of this thesis is to get to know the customers thoughts of the services and customer service level of the bowling alley Bowling House at the moment. Also in the making of the survey to get a demographic view of the customer of Bowling House and create a tool for them to be able to collect feedback in the fu-ture. There hasn’t been any studies about the customer satisfaction in Bowling House before this survey. This survey was made in spring 2013 and was conducted with a ful-ly structured questionnaire. Amount of the feedback was a total of 24 returned ques-tionnaires. The survey was a quantitative research.

The results of the survey show that the services and the customer service are almost on a commendable level in Bowling House. Although the amount of the received feed-back was quite small, there wasn’t any big dispersion in the results. The worst grades received the meeting facilities and also just little less than half of the people who an-swered to the survey had gone to any events arranged in Bowling House. These two results show the main points in the service development of Bowling House in the fu-ture. New research focusing on these two areas would be great help in the process.