Broadening the Service Offering for Customers of University Properties of Finland

Abstract

The background of this thesis is the commissioner’s, University Properties of Finland Ltd, who aim to find out the service needs of the University campus users. The company is developing and letting the campuses for Universities and their customers to use. It has a vision to make campuses lively UniverCities. This goal demands new services and service providers to come to the campuses.

The aim of this thesis is to find out if there are possibilities to broaden the service offering in University campuses in Finland. This is done by researching the needs of the customers and to make a comparative research in the Top Universities of the world to get an insight in what direction is the services business in the old and most appreciated universities going.

The thesis is executed by researching the existing services marketing theories from literature by Kotler et al., Lovelock et al. and the information found in literature and internet of the business. The comparative research was done by investigating the homepages of the Top Universities of the world 2011 – 2012 and by interviewing the professionals. The survey of services was executed in March 2013 with Webropol online survey tool.

Main results of the thesis were to find out that there are many possibilities to enlarge the service offering, according to the comparative study. Also when looking at the Services survey answers, there is a potential market for added services. Theory of service marketing supports strongly the enhancing of the service portfolio too. The thesis results show that by broadening the service offering in University Campuses, it is possible to reach the goal of building UniverCities. It would be useful to make a research to find out possible pricing models for the service products and concepts to find out the viability of UniverCity concept.

Tämän tutkielman lähtökohtana oli toimeksiantajan, Suomen Yliopistokiinteistöt Oy:n, tarve selvittää yliopistokampusten käyttäjien palvelutarpeet. Suomen Yliopistokiinteistöt Oy kehittää ja vuokraa tiloja yliopistojen tarpeisiin pääkaupunkiseudun ulkopuolella. Yrityksellä on visio tehdä kampuksista eläviä “UniverCity” kampuksia. Päämäärä vaatii uusia palveluita ja palveluntuottajia kampuksille.

Tutkielman päämääränä oli selvittää, onko mahdollista laajentaa palvelutarjontaa yliopistojen kampuksilla. Tutkimus tehtiin kartoittamalla asiakkaiden tarpeet ja tekemällä vertailututkimus maailman johtaviin yliopistoihin. Tavoitteena oli selvittää mihin suuntaan palveluliiketoiminta on menossa perinteikkäissä ja kaikkein arvostetuimmissa yliopistoissa.

Tutkielma nojautuu olemassa oleviin palvelumarkkinoinnin teorioihin. Lähteinä käytettiin pääasiassa Kotlerin ja Lovelockin kirjallisuutta sekä muita alan kirjallisia lähteitä. Vertailututkimus tehtiin tutkimalla yliopistojen kotisivuja sekä haastattelemalla alan ammattilaisia. Palvelututkimus tehtiin maaliskuussa 2013 Webropol-ohjelmalla internet-kyselynä.

Vertailun tuloksena saatiin selville, että olisi järkevää laajentaa palvelutarjoomaa kampuksilla. Palvelututkimuksen tuloksiin perehdyttäessä kävi ilmi, että yliopistoympäristö on potentiaalinen alusta lisääntyville palveluille. Palvelumarkkinoinnin teoria tukee myös vahvasti palvelutarjooman laajentamista. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että palvelutarjooman laajentamisella mahdollistettaisiin UniverCity-konseptin toteutuminen. Palvelukonseptien hinnoittelumallit olisi tarpeellinen selvittää jatkotutkimuksella UniverCity-konseptin kannattavuuden todentamiseksi.