Digitaalisuus osana palvelua : Palveluiden kehittäminen ja digitalisoiminen ravintola-alalla

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin palveluiden kehittämistä sekä ravintola-alan palveluiden digitalisoitumista. Tutkimuksessa tuotettiin suunnitelma digitaalisesta tilausjärjestelmästä ja arvioitiin tällaisen tilausjärjestelmän tarpeellisuutta, sekä sen toimivuutta ravintoloiden asiakaspalveluprosesseissa. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään, millaisissa ympäristöissä digitaalisuuden hyödyntäminen tilausprosesseissa on järkevää, ja mitä se vaatii yritykseltä ja sen asiakkaalta tuottaakseen asiakkaalle hyvää palvelua.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön teoriaosuus käsitteli palvelua käsitteenä, palveluiden kehittämistä ja asiakaslähtöisyyttä kehityksen lähtökohtana. Teoriaosuudessa selvitettiin myös ravintola-alan digitalisoitumista ja teknologian tuomaa murrosta yritysyhteiskunnassa.

Digitaalisen tilausjärjestelmän suunnittelussa hyödynnettiin palvelukehittämisen keinoja ja asiakaslähtöistä ajattelua. Suunnitelman tarkoituksena oli selventää järjestelmän käytettävyyttä ja toimintoja. Tilausjärjestelmää arvioitiin tutkimuksessa teorian keinoin, jonka tarkoituksena oli tuottaa käytettävää tietoa vastaavanlaisten palveluiden kehittämisessä tai käyttöönotossa.

Tutkimuksessa selvisi, että digitaalisuuden tuominen osaksi ravintoloiden palvelukulttuuria vaatii yritykseltä harkintakykyä ja resursseja. Digitaalisen tilauspalvelun käyttöönotto vaatii yritykseltä syvää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, sekä tuntemusta asiakkaiden teknisistä valmiuksista ja elämäntyylistä. Tärkeänä osana muutosta on myös työntekijöiden toimintatapojen muutos, sekä sellaisen digitaalisen järjestelmän hankkiminen, joka tuo lisäarvoa asiakkaalle palvelutilanteessa.

The aim of this thesis was to gather information about service development and digitalization of services in the restaurant field. The study produced a plan of a digital ordering system, and evaluated the necessity of such system, as well as it’s functionality in a customer service process. The study aimed to find out how it is possible to benefit from the use of these kinds of digital services, and what it requires from the company and it’s customers, to be able to produce good service.

The study was conducted as a qualitative research. The theoretical part of the thesis dealt with the concept of service, service development and customer-oriented development. The theoretical part also included research about digitalization in the hospitality field, and how the development of technology affects companies and our society.

The theory of customer-oriented thinking and service development was used in designing the digital ordering system portrait in this study. The intentions of creating the design was to clarify the system usability and functionality. In this study the digital odering system was evaluated by means of the researched theory. The aim of this evaluation was to provide input for future development and deployment of similar services.

According to this study, integrating digital services into customer service requires discretion and resources. Using a digital ordering system requires the company to deeply understand it’s customers’ needs and expectations, as well as knowledge of the customers' technical capacity and lifestyle. An important part of making a change in the service process is also to introduce new work methods to the staff, as well as to offer such digital service system that adds value to the customer in the service situation.