Cloud-based service desk trends and future in the context of FreeNest

Abstract

The purpose of the thesis was to explore modern ICT support solutions or potential innovations, which can be used in future service desks in cloud-based environments. The assignment came from FreeNest project which is a part of TIVIT Cloud software program. The aim of TIVIT is to improve competitive position in Finish software industry. FreeNest is a cloud-based project development platform which integrates open source software together and offers customers customized project tools. The goal of the thesis was to find possible service desk solutions for cloud services such as FreeNest.

The thesis explains the concepts of cloud computing and introduces service desk technologies. The research was carried out by studying new ICT trends and applying them to the needs of the cloud-based service desks. Pros and cons about researched ICT support phenomena and implementations were pointed out and compared to each other. Finally the thesis gives a suggestion for cloud-based service desk implementation.

The results showed that service desk models are heading towards collaborative, more cost-effective and scalable schemes. One of the most interesting findings was crowdsourcing. There are already many services which exploit the crowd intelligence in task solving. Crowdsourcing-based solutions are presented as a potential solution for cloud-based service desk.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia moderneja ICT-tukipalveluita, joita voidaan käyttää pilvipohjaisen service desk –ratkaisuissa. Opinnäytetyön toimeksiantaja on FreeNest-projekti, joka on TIVIT Cloud software program -nimistä ohjelmaa, jonka tarkoituksena on kiihdyttää suomalaisen ohjelmistoteollisuuden kilpailukykyä. FreeNest tarjoaa pilvipohjaisia avoimen lähdekoodin projektityökaluja. Jotta FreeNest voidaan tuoda markkinoille, on sen tueksi rakennettava tekninen tukipalvelu. Opinnäytetyö etsii ratkaisuja pilvipohjaisen service deskin toteuttamiseen.

Opinnäytetyö esittelee käsitteet ja teknologiat pilvipalveluiden ja service desk -teknologioiden takana. Opinnäytetyö toteutettiin tutustumalla ICT-alan trendeihin ja soveltamalla niitä pilvipohjaisille tukipalveluratkaisuille sopiviksi. Tutkittujen ilmiöiden hyödyt ja haitat eriteltiin ja eri ratkaisuja verrattiin toisiinsa. Lopuksi opinnäytetyössä annetaan suositus pilvipohjaisen service deskin toteutukselle.

Opinnäytetyön tutkimus osoitti, että tulevaisuuden service desk ratkaisut ovat yhä kustannustehokkaampi ja skaalatutuvampia. Yksi mielenkiintoisimmista ilmiöistä ICT-maailmassa tällä hetkellä on joukkoistamisen yleistyminen tehtävänratkaisussa. Markkinoilla on jo useampia toimijoita ja joukkoistamisen soveltaminen tukipalvelurakenteisiin on myös yksi opinnäytetyössä esitellyistä service deskin toteutusratkaisuista.