Palveluketju ja kehittyvä myyjä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää myyjän roolia osana hyvin toimivaa palveluketjua ja palveluketjun sisältöä. Opinnäytetyössä selvitettiin myös minkälaisia tietoja ja taitoja myyjän ammatillisessa kehittymisessä tarvi-taan. Tarkastelimme myös motivaation lähteitä ja sen vaikutusta myyjän työssä ja kehittymisessä. Tarkastelu suoritettiin henkilöstöjohtamisen näkö-kulmasta. Ammatillisuus ja sen kehittäminen ovat olennainen osa henkilöstöjohtamista

Teoriaosan ensimmäisessä luvussa tarkastelimme palveluketjun eri osia. Toinen luku käsittelee myyjän tietojen ja taitojen kehittämistä, synnynnäisiä taipumuksia ja niiden roolia, sekä motivaatiota ja sen johtamista.

Empiirinen tutkimus suoritettiin haastattelemalla myyjän ammatissa 5-12 vuotta työskennelleitä henkilöitä. Haastateltavat valikoitiin pitkän työkoke-muksen perusteella. Tutkimuksessa halusimme selvittää minkälaisia tietoja ja taitoja myyjä tarvitsee, mikä motivoi myyjiä, ja miten myyjät kehittävät taito-jaan ammatissaan.

Tutkimustuloksista voimme päätellä myyjien persoonan olevan merkittävä vahvuus, jota ammatilliset tiedot ja taidot tukevat. Tutkimuksessa havaitsim-me työmotivaation merkityksen olevan erittäin tärkeä myyjän ammatissa. Tärkeimmiksi motivaation lähteiksi osoittautuivat onnistumisen tunne, sekä asiakkaan kuin omien odotustensa ylittäminen. Myös hyvä työilmapiiri sekä työn mielekkyys ja yhteishenki korottivat motivaatiotasoa. Jokainen päivä on erilainen!

The purpose of this thesis was to study the role of a salesperson as a part of a successful service chain, as well as the service chain itself. This thesis also clarifies the skills and knowledge needed in professional development of a salesperson. We studied the sources of motivation and its influence in work performance and development of a salesperson as well. The study is closely based on the perspective of human resource management. Professionalism, and its development, is an essential part of human resource management.

The first chapter of the theoretical part concentrates in different fields of the service chain. The second chapter concentrates in developing the skills and knowledge, the role of inherent tendencies and motivational management.

The empirical research was implemented by interviewing sales personnel who had working experience of 5-12 years. The interviewees were chosen based on the length of their careers. In this research we wanted to study the needed skills and knowledge of a salesperson, the sources of motivation and the development process in their profession.

The study shows the significance of personality. Personality is contributed by professional skills and knowledge. The study also shows the importance of motivation. The most important sources of motivation proved to be the feeling of success, exceeding ones, as well as the customers, expectations. Working atmosphere, pleasant job and team spirit also have a big influence in the level of motivation. Every day is a different day!