Tervetuloa vai tervemenoa asiakas : Teoriapaketti asiakaspalvelukoulutuksen tueksi

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on johdonmukaisen teoriapohjaisen asiakaspalveluun liittyvän materiaalipaketin tuottaminen. Teoria on tarkoitettu tukemaan kaupan myyjien asiakaspalvelukoulutusta.

Käsittelen opinnäytetyössä mm. palvelun ominaisuuksia, sisäistä markkinointia ja hyvän palvelun edellytyksiä. Tärkein painoarvo työssä on asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamisessa ja vuorovaikutuksen merkityksessä palvelutilanteissa. Opinnäytetyön ongelma on vuorovaikutuksen merkitys palvelun laadun muodostumisessa.

Vuorovaikutus usein ratkaisee asiakkaan tyytyväisyyden yritykseen. Onnistunut vuorovaikutus saattaa johtaa kanta-asiakassuhteeseen, joka on jokaisen yrityksen toiminnan päämääränä. Onnistuneen vuorovaikutuksen merkityksestä kertoo myös se, että yksikin heikko lenkki palvelussa saattaa johtaa epätyydyttävään lopputulokseen. Toisaalta asiakkaan yksikin palvelussa kokema odotukset ylittävä palvelu, antaa anteeksi palvelussa mahdollisesti myöhemmin syntyvät epäkohdat.

Vastuuntuntoinen ja asiakaslähtöinen henkilökunta on jokaisen palveluyrityksen tärkein voimavara. Asiakkaan päätökseen asioida tietyssä yrityksessä ratkaisevat aikaisemmat kokemukset ja muiden ihmisten kertomukset. Positiiviset kertomukset palvelusta ovat yritykselle ilmaista markkinointia.

Opinnäytetyö rakentuu teoriaosasta, joka on koottu markkinoinnin kirjallisista lähteistä. Tutkimuksen empiirinen osuus koostui Huittisten Ammatti- ja Yrittäjäopiston opiskelijoille suunnatusta teemahaastattelusta. Teemahaastattelun vastaukset opiskelijoiden kokemuksista hyvästä ja huonosta palvelusta ovat esimerkkeinä työn kappaleissa.

Opinnäytetyön aihe syntyi kirjoittajan tarpeesta kehittää teoriapohjainen käsikirja asiakaspalvelukoulutuksen tueksi. Työtäni ohjaa ajatus siitä, että yrityksen menestymistä ei välttämättä ratkaise sen myymät tuotteet. Menestyneen palveluyrityksen valttina on asiakkaan kohtaama odotukset ylittävä vuorovaikutuksellinen asiakaspalvelu.

The purpose of this thesis was to create a logical manual for customer service to support education of the customer servants.

Thesis deals with facilities of service, internal marketing and expectations of good service. The main issue in this thesis is to emphasize the meaning of interaction in different service actions. The problem of this thesis is to evaluate the meaning of interaction in customer service.

Interaction often determines customers satisfaction for company`s operation. Success in interaction might help building long lasting customer relationship which should be every company`s target in service branch. One failure in interaction between customer and customer servant can lead to total breakdown in service process. On the other hand, one successful happening during customer service forgives later mistakes in the process.

Responsible and customer-oriented servant is most valuable asset of a company. Earlier experiences and other people stories have an influence when customer makes a decision where to do business next time. Positive stories of service are free marketing for companies.

This thesis consists mostly of theory collected from marketing literature. Empirical part was made by surveying by students` opinions on good and unpleasant service experiences. The survey was made in Huittinen Business and Vocational College. The results of the survey are presented in this thesis.

The topic of this thesis arose out of writer´s need for theoretical manual for customer service for future reference. The main point in this thesis is that the success of an enterprise does not necessarily depend on the goods sold. Company´s success can be result of exceeded expectations in interactive service.