Tyytyväisyys optikon suorittamaan näöntarkastukseen Instrumentarium-myymälässä

Abstract

Kilpailu optisella alalla on kiristynyt huomattavasti, mikä on johtunut uusien toimijoiden tulosta Suomen markkina-alueelle. Tämä on aiheuttanut toimenpiteitä markkinoita aiemmin hallinneissa suurissa ketjukonsepteissa ja tällaiset toimenpiteet heijastuvat yleensä sekä henkilöstön että kuluttajien kuvaan yrityksestä. Jotta Instrumentarium Hansa –myymälä, työn toimeksiantaja, pysyisi yhtenä Turun alueen suurimmista optikkoliikkeistä, on sen saatava haltuunsa mahdollisimman paljon tietoa asiakkaistaan ja heidän mielipiteistään palvelun laadusta. Asiakkaiden tyytyväisyys on tärkeä palvelun onnistumisen mittari. Myymälän asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaiden mielipiteistä ja kokemuksista yrityksen palvelutasosta. Myymälän optikot työskentelevät asiakasrajapinnassa, jolloin he ovat konkreettisia esimerkkejä yrityksen arvoista. Heidän toimintansa luo edellytyksiä ja lähtökohdat myynnin onnistumiselle.

Asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys ovat tämän opinnäytetyön pääaiheita. Molempia aiheita käsitellään niin opinnäytetyön teoria- kuin empiriaosassa. Työn empiriaosassa tutkittiin onko Instrumentarium Hansa –myymälä onnistunut palvelutoiminnassaan suorittamalla myymälän asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipiteitä optikon näöntarkastuksen eri vaiheista ja näöntarkastuksen hinnoista sekä tiedusteltiin optikolle hakeutumisen syitä. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut tiedot ovat arvokkaita optikoille ja koko myymälän henkilökunnalle, koska asiakkaiden tyytyväisyys riippuu paljolti heidän toiminnastaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda ajantasaista tietoa koko henkilöstön käytettäväksi ja muodostaa kehitysehdotuksia saatujen tulosten perusteella.

Instrumentarium Hansa -myymälän asiakkaat kokivat palvelun laadun hyväksi eikä suurempia kehityskohteita löytynyt. Asiakkaat kokivat asiakaspalvelun ja tuotevalikoiman olevan suurimmat syyt myymälään hakeutumiselle. Kehityskohteita optikon näöntarkastuksessa olivat asiakkaan piilolinssitarpeen kartoittaminen ja näöntarkastuksen ja myynnin välisen tuottavuuden parantaminen. Henkilökunnan viikkopalaveri, koulutukset, työnjaon parempi organisointi kiireaikoina ja selkeämpi informointi tarjouksista ovat palvelua parantavia muutosehdotuksia, jotka muodostuivat kyselyyn vastanneiden antaman vapaan palautteen pohjalta.

The competition in optical industry has tightened as a few new companies have emerged into the Finnish marketing area. This has affected the whole optical industry as the big chains of optical retail stores have acted against it by marketing their services even more aggressively. This tight competition between different retail stores has led to a situation, which is affecting the image of the company, which the personnel and customers are perceiving. The employer of this thesis, Instrumentarium Hansa –store, has to possess as much information as possible about the customers and their opinions in order to retain its status as one the biggest optical retail stores in the market area of Turku. Satisfaction of customers is an important indicator of the success of service. A store’s customer satisfaction is composed of the customers’ opinions and experiences about the level of service in the store. Opticians in the store are the prime examples of the values of the company because of their work in customer service.

Customer service and customer satisfaction are the main topics in this thesis. Both of these topics are handled in the theory and the empiric parts of the thesis. In the empiric part of the thesis, the research is targeted to the success of service by executing a customer satisfaction survey to customers. Customers’ opinions about the phases of opticians’ vision examination, the prices of vision examination and the reasons to get to vision examination were inquired from the customers. The gathered information is valuable to the opticians and the personnel of the store because the level of customer satisfaction is primarily based on their actions. The aims of the thesis are to provide that information to the usage of the personnel and to form improvement suggestions based on the gathered information.

The customers of Instrumentarium Hansa –store value the quality of service to be good. The customers experienced that customer service and selection of products were the main reasons that led them to choose Instrumentarium –store. Still, there were points of development to be mentioned: to enhance the mapping of customers’ need for contact lenses and to enhance the productivity between the vision examination and sales. Weekly meetings of personnel, educational lessons, better organizing of the shifts and clearer information about the offers are alternative suggestions based on the free feedback gathered from the survey.