Merkkikorjaamon uusintakäyntien vähentäminen
Mäenpää, Ville (2013)
Mäenpää, Ville
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305209746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201305209746
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on nykyään autoliikkeille menestyksen edellytys. Asiakastyytyväisyyttä pidetään liikkeissä erittäin tärkeänä. Yksi keino korjaamoasiakkaiden tyytyväisyyden parantamiseksi on saada asiakkaan auto kuntoon yhdellä korjaamokäynnillä, jolloin asiakkaalle ei aiheudu ylimääräistä uusintakäyntiä. Autotehtaat seuraavat asiakastyytyväisyyttä ja uusintakäyntejä, ja puuttuvat asioihin tarvittaessa, jos tulokset ei tyydytä.
Opinnäyteyön tavoitteena oli selvittää, mistä uusintakäynnit johtuvat ja miten paljon uusintakäyntejä todellisuudessa tulee. Uusintakäyntien syiden selvittäminen tapahtui analysoimalla jokainen korjaamokäynti, jonka aikana huollettavana tai korjattavana ollut auto ei tullut kerralla kuntoon, vaan asiakkaan piti tulla korjaamolle uudestaan.
Suurin uusintakäyntien syy oli odotetunlainen. Selkeästi suurin osa johtui varaosien puutteesta. Uusintakäyntien määrää pystyi työn ansiosta vertaamaan myös CSS-kyselyiden tuloksiin. CSS-kysely on Volkswagenin virallinen asiakastyytyväisyyskysely, johon kuuluu yhtenä osana myös uusintakäynnit.
Kun uusintakäyntien syyt olivat tiedossa, piti niiden estämiseksi löytää ratkaisuja. Tuloksista kävi selväksi, että varaosien ennakkotilaamisen sekä työnjohdon ja varaosahenkilöstön välisen yhteistyön merkitys korostuu. Tärkeää on myös panostaa itse huoltotyössä huolellisuuteen ja riittävään koeajoon. Uusintakäyntien vähentämisessä on viimeisen 2 vuoden aikana onnistuttu melko hyvin ja suunta on oikea.
Opinnäyteyön tavoitteena oli selvittää, mistä uusintakäynnit johtuvat ja miten paljon uusintakäyntejä todellisuudessa tulee. Uusintakäyntien syiden selvittäminen tapahtui analysoimalla jokainen korjaamokäynti, jonka aikana huollettavana tai korjattavana ollut auto ei tullut kerralla kuntoon, vaan asiakkaan piti tulla korjaamolle uudestaan.
Suurin uusintakäyntien syy oli odotetunlainen. Selkeästi suurin osa johtui varaosien puutteesta. Uusintakäyntien määrää pystyi työn ansiosta vertaamaan myös CSS-kyselyiden tuloksiin. CSS-kysely on Volkswagenin virallinen asiakastyytyväisyyskysely, johon kuuluu yhtenä osana myös uusintakäynnit.
Kun uusintakäyntien syyt olivat tiedossa, piti niiden estämiseksi löytää ratkaisuja. Tuloksista kävi selväksi, että varaosien ennakkotilaamisen sekä työnjohdon ja varaosahenkilöstön välisen yhteistyön merkitys korostuu. Tärkeää on myös panostaa itse huoltotyössä huolellisuuteen ja riittävään koeajoon. Uusintakäyntien vähentämisessä on viimeisen 2 vuoden aikana onnistuttu melko hyvin ja suunta on oikea.