PANKKISUHDE TULIKOKEESSA : Muuton vaikutus opiskelijan pankkiasiakkuuteen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Keuruun Osuuspankki. Opinnäytetyössä selvitettiin syitä opiskelija-asiakkaan pankin vaihtamiseen. Aihe oli ajankohtainen siksi, että pankkien lisääntyvä sääntely aiheuttaa pankeille kustannuspaineita, joita vastaan pankit taistelevat parantamalla asiakassuhteiden kannattavuutta ja vähentämällä asiakasvaihtuvuutta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakkuutta ja kuluttajan osto- ja valintaprosessia sekä käytiin läpi Suomessa operoivat pankit ja niiden yleisimmin tarjoamat palvelut. Teoriasta muodostettiin seuraava hypoteesi: pankinvaihtopäätös on asiakkaan pankkipalvelujen käytön, niiden arvostamisen ja asiakkaan lojaliteetin funktio. Näiden kolmen tekijän, joista jokainen on kytköksissä asiakkuuteen, keskinäisen vuorovaikutuksen pohjalta syntyy päätös pankin vaihtamisesta.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin, koska pankin vaihtoa oli tutkittu ennenkin. Olemassa oleva tutkimustieto ei kuitenkaan vastannut spesifisti kysymykseen siitä, miksi juuri nuoret asiakkaat vaihtoivat pankkia. Aikaisemman tutkimustiedon pohjalta luotiin käsitys pankin vaihtamiseen vaikuttavista tekijöistä, minkä perusteella muodostettiin tutkimuskysymykset. Empiirinen tutkimus suoritettiin sähköisesti strukturoitua kyselylomaketta hyväksi käyttäen.

Tutkimuksessa havaittiin, että jotkut pankin tarjoamat palvelut ovat tärkeämpiä kuin toiset. Tutkimuksessa korostui etenkin pankin verkkopalvelujen tärkeys. Noin kuusi prosenttia tutkituista ilmoitti vaihtaneensa pankkia, joiden lisäksi noin kaksikymmentä prosenttia ilmoitti harkinneensa pankin vaihtamista. Useimmin mainitut syyt vaihtamiselle tai sen harkitsemiselle löytyivät pankin laina- ja sijoituspalvelujen hinnoittelusta sekä verkkopalvelujen toteutuksesta. Opiskelija-asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta parantaakseen pankkien tulisi investoida ensisijaisesti verkkopalvelujen parantamiseen.

The assignment for this bachelor’s thesis came from Keuruun Osuuspankki. The issue at hand was current due to tightening banking regulations globally. To encounter increasing cost pressures, banks need to improve the profitability of their customer relationships and pursue longer customer relationships.

The object of this thesis was to gain an understanding of why students switch banks. The core of the thesis deals with customer relationships and the customer purchasing process. Overviews of the Finnish banking market and of the most widely used banking services were also provided. The following hypothesis was established: the decision to switch banks is a function of the usage of banking services and their perceived relative importance and of customer loyalty. With these three factors in interaction, every one of which is strongly linked to the customer relationship, ultimately leads to the decision of whether to switch banks or not.

The thesis was conducted using quantitative research methods because the subject is not groundbreaking. The existing studies, however, included all the age groups and as such did not respond to why students specifically decided to switch banks. Existing studies were utilized in gaining an understanding of the reasons making customers switch banks in order to formulate the relevant questions to be answered by the respondents. The empirical part of the study was conducted using a structured electronic questionnaire.

It was found out that customers regard some banking services as more essential than others. The role of online banking services was highlighted as being especially important among the respondents. Approximately six percent of the respondents had switched their banks within three years, with a further twenty percent having considered doing so. The most widely reported reasons for doing so included the pricing of loan and investment services and the execution of online banking services. To improve students’ customer retention and satisfaction banks would be well-advised to direct investments to improving the execution of online banking services.