Koneistamoyrityksen toiminnan laatu asiakasyritysten arvioimana

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajayrityksen toimintaan ja palveluihin. Toimeksiantajayrityksen edellinen tutkimus toteutettiin vuonna 2005. Tämän tutkimuksen tuloksia vertailtiin vuoden 2005 tutkimuksen tuloksiin. Edellisen tutkimuksen jälkeen yritykseen luotiin uusi toiminnanohjausjärjestelmä. Erityisen kiinnostavaa oli saada tietää, miten tämä on vaikuttanut asiakkaiden tyytyväisyyteen.

Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin internet-tutkimuksena toukokuussa 2009. Vastaajille annettiin kaksi viikkoa aikaa vastata kyselyyn ja vastaamatta jättäneitä asiakkaita muistutettiin kahdesti tutkimuksesta näiden kahden viikon aikana. Kyselylomake sisälsi sekä strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Tutkimuskutsu lähetettiin 79 asiakkaalle, joista kyselyyn vastasi 30. Näin ollen vastausprosentiksi muodostui 38. Tutkimusaineisto analysoitiin Microsoft Excel-ohjelmalla.

Tutkimuksen tulokset olivat toimeksiantajayrityksen kannalta positiivisia, sillä yleistäen voidaan sanoa, että toiminnassa oli tapahtunut kehitystä viimeisen neljän vuoden aikana. Toimeksiantajayritys oli nyt onnistunut toiminnassa keskimääräisesti pääkilpailijaansa paremmin, kun edellisessä tutkimuksessa se onnistui selvästi heikommin kuin pääkilpailijansa. Avoimissa vastauksissa positiivista palautetta saivat mm. hyvä konekanta, ammattitaito ja yhteistyökyky.

Parannettavaakin toki löytyi. Asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi toimeksiantajayrityksen tulisi kiinnittää huomiota ainakin toimitusaikojen pitävyyteen, lupausten pitämiseen sekä systemaattisempaan hinnoitteluun. Lisäksi yhteydenpitotiheyttä pitäisi tiettyjen asiakkaiden osalta parantaa.

Toimeksiantajayritys sai tutkimuksen avulla paljon tietoa yritysasiakkaidensa tyytyväisyydestä. Toiminta oli kehittynyt edellisestä tutkimuksesta selvästi, ja tämä tutkimus antaa lisäpontta yrityksen perustana olevalle jatkuvalle kehitykselle.

The purpose of this study was to examine the client companies’ satisfaction with the operations and services of the commissioning company. The company carried out its previous survey in 2005, and the results of this current survey were compared to those of the 2005 survey. After the previous survey a new ERP (=Enterprise Resource Planning) system was introduced in the company. It was especially interesting to find out, how this has influenced the customers’ satisfaction.

The data for the survey was collected as an Internet enquiry in May 2009. The respondents were given two weeks’ time to answer the questions and the non-responding clients were reminded twice during these two weeks. The questionnaire had both structured and open questions. The invitation to answer to the enquiry was sent to 79 clients and 30 of them answered to the enquiry, which makes the response rate 38. The data received was analyzed by using Microsoft Excel program.

The results of the study were positive from the company’s point of view, because it can generally be said that there had been development in the operations during the last four years. The company had now succeeded in their operations, on an average, better than its main competitor, while during the previous study it had succeeded much worse than its main competitor. Good machinery, professional skills and the ability to co-operate were all given positive feedback in the open answers.

There was also room for improvement. To increase the customer satisfaction, the company should, at least, pay attention to meeting the delivery times and keeping the promises, as well as to more systematical pricing. In addition, at least certain clients should be informed and contacted more frequently.

Through this study the commissioning company received a lot of information about the satisfaction of their client companies. The operations had clearly developed since the previous survey, and this study gives the company an extra boost in its continuous development.