Asiakastyytyväisyys puhelimessa tapahtuvaan asiointiin Keski-Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikössä

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantaja oli Keski-Suomen Osuuspankki. Tutkimuksessa selvitettiin Keski- Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikköön soittaneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa asiakaspalveluun puhelimitse. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena puhelinhaastatteluna. Kyselyyn valittiin 50 haastateltavaa. Tutkimustulosten analysoinnissa apuna käytettiin Microsoft Excel-ohjelmaa. Teoriaperustana tutkimuksessa käytettiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, joiden pohjalta kirjoitettiin tutkimuksen viitekehys. Tutkimuksen mukaan haastateltavien yleistyytyväisyys Keski-Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun oli hyvää. Haastateltavien tyytyväisyys oli erittäin hyvää puhelinasioinnin asiantuntevuudessa, ystävällisyydessä, toimihenkilön suhtautumisessa haastateltavan tilanteeseen ja annettujen ohjeiden selkeydessä. Huonoimmat arvosanat tulivat puhelinasioinnin sujuvuudesta ja puhelinpalvelun tärkeydestä osana pankkipalveluita. Tutkimus selkeyttää toimeksiantajan kokonaiskuvaa Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön toiminnasta. Tämän lisäksi tutkimus tarjoaa kehitysehdotuksia yksikön toiminnalle.

The employer of the research was Keski-Suomen Osuuspankki. The research focused on the satisfaction of customers who had called to the Network and Telephone Service Unit of Keski-Suomen Osuuspankki regarding the customer service they had received on the telephone. The research was conducted as a quantitative research on the telephone. 50 persons were chosen as interviewees. Microsoft Excel programme was used as assistance in the analysis of the research results. The theoretical basis of the research was service, quality of service and customer satisfaction based on which the frame of reference was written. According to the interviewees, the general satisfaction on the telephone customer service of the Network and Telephone Service Unit of Keski-Suomen Osuuspankki was good. The satisfaction of the interviewees was very good with respect to the expertise of the telephone service, kindness, the attitude of the personnel towards the interviewee’s situation and the clarity of instructions given. The fluency of the customer service as well as the importance of the telephone service as a part of banking services generated the worst grades. The research clarifies the general view on the operation of the Network and Telephone Service Unit. In addition, it provides development suggestions for the operation of the unit.