KIINTEISTÖJEN KUNNOSSAPITOTOIMINNAN VIKAKORJAUSPROSESSIN LAADUN ARVIOINTI

Abstract

Opinnäytetyössä arvioitiin kiinteistöissä suoritettaviin vikakorjaustöihin liittyvän kokonaisen prosessin laatua vikailmoituksista vikakorjauksen valmistumiseen ja päättämiseen asti. Opinnäytetyössä toimeksiantajana oli Tampereen Tilakeskus Liikelaitos, joka on Tampereen kaupungin sisäinen liikelaitos.

Tilakeskus on palveluorganisaatio, joka tiloilla ja kiinteistöpalveluilla luo edellytykset hyville kunnallisille palveluille. Tilakeskuksen kunnossapidettävänä on lähes 800 rakennusta, joihin Tilakeskuksen kiinteistötekniset palvelut -yksikkö toteuttaa vuositasolla noin 8 000 vikakorjaustehtävää.

Laatua arvioitiin kahdella eri menetelmällä. Toinen menetelmistä oli CAF (Common Assessment Framework), joka myös antoi alkusykäyksen koko työlle. Toinen menetelmä oli perinteisempi sähköinen kyselymenetelmä, jolla pyrittiin saamaan arvosanojen lisäksi myös sanallista palautetta isommalla otannalla asiakkaita myöden.

CAF-menetelmällä toiminnan arvosanat olivat 3,0–3,3 ja tulosten arvosa-nat 2,0–4,0. Sähköisellä kyselyllä yleisarvosanoiksi saatiin HelpDesk toi-minnasta 3,8, ATK-järjestelmästä ja sen käytöstä 3,8 sekä itse vikakor-jaustoiminnasta 3,5. Molemmissa arvioinneissa maksimiarvo oli 5.

Tuloksista voidaan päätellä, että vikakorjaustoiminnan menettelytavat ovat hyvällä tasolla, joskin myös parannettavaa löytyy. Kehitysehdotuksia ja -ajatuksia saatiin CAF:n konsensuskeskustelussa sekä sähköisen kyselyn sanallisen palautteen osiossa merkittävästi. Tätä kautta toiminnan kehittä-misen suuntaa on helpompi lähteä ohjaamaan ja toteuttamaan.

This thesis included an evaluation of the quality of the entire process of fault reporting, preparation and completion of repairs on properties. The thesis was commissioned by Tampere Tilakeskus Liikelaitos which is an internal utility within the city of Tampere.

Tilakeskus is a service organization which creates good service conditions for municipal real estates and facilities. Tilakeskus is responsible for the maintenance of nearly 800 buildings, and to these buildings Tilakeskus carries out approximately 8 000 repairs annually.

The quality was assessed using two different methods. The first method was CAF (Common Assessment Framework), which gave impetus to the whole thesis project. The second method was a more traditional e-survey method, which aimed at acquiring grades, but also verbal feedback from a larger sampling of customers.

Using the CAF-method operation grades were between 3.0–3.3 and the grades of the results were 2.0–4.0. An electronic questionnaire gave grade 3.8 for HelpDesk activities, the IT system and its use 3.8, and self-repair activities 3.5. In both evaluations the maximum value was 5.

It can be concluded that the fault repair procedures with the company are very good, although there is always room for improvement. Development proposals were obtained through the CAF-consensus discussion and from verbal feedback in the online survey section significantly. In this way it is easier to steer and implement the direction of the developments of opera-tions whit the company.