Monikanavaisuus ja sen hyödyntäminen pankkipalveluissa. Tutkimus Savonlinnan Danske Bankin asiakkaiden näkemyksistä.

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on pankkipalveluiden monikanavaisuus. Kiinnostus aiheen tutkimiseen syntyi asian ajankohtaisuudesta, sillä pankit tarjoavat asiakkailleen palvelujaan entistä monikanavaisemmin. Tässä opinnäytetyössä tutkin, mitä on Danske Bankin monikanavaisuus ja miten asiakkaat hyödyntävät sitä pankkiasioinnissaan. Tavoitteena on saada tietoa siitä, mitä eri asiointikanavia Danske Bank tarjoaa, sekä kuinka hyvin asiakkaat ovat tietoisia niistä. Lisäksi selvitän, kuinka aktiivisesti eri asiointikanavat ovat asiakkailla käytössään.

Opinnäytetyön toimeksiantajana on Danske Bank Oyj:n Savonlinnan konttori. Danske Bank –konsernilla on toimintaa 14 eri maassa ja se tarjoaa pankkipalveluita henkilö-, yritys- ja yhteisöasiakkaille. Tutkimukseni aiheeseen liittyen löytyi muutamia aikaisempia opinnäytetöitä pankkialalta. Näissä tutkimuksissa on hyödyllistä aineistoa, johon voin verrata omia tutkimustuloksiani.

Tutkimuksen teoriaosuus koostuu monikanavaisuudesta ja siihen liittyvistä käsitteistä. Teoriapohjana on käytetty aiheeseen liittyvän kirjallisuuden lisäksi myös aikaisempia tutkimuksia.

Käytännön tutkimus on toteutettu kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineisto on kerätty puhelinhaastatteluna. Kysely on tehty niille Danske Bank Savonlinnan asiakkaille, joilla on voimassa oleva sopimus Danske Bankin verkkopankkitunnuksista. Tutkimuksestani kävi ilmi, että pankkiasiointi on yhä suuremmassa määrin itsepalvelua, esimerkiksi verkkoasiointia verkkopankissa. Verkkopankki nousi tutkimustuloksissani suosituimmaksi asiointikanavaksi. Vaikka itsepalvelu todettiinkin nopeaksi, helpoksi ja edulliseksi tavaksi pitää huolta omasta taloudestaan, ei henkilökohtaisen palvelun arvostus ole vähentynyt. Asiakkaat haluavat verkkoasioinnin rinnalle perinteistä henkilökohtaista palvelua, erityisesti laina- ja sijoitusasioissa. Uusimpien asiointikanavien, kuten mobiili- ja tabletpankin tietoisuus ja käyttö, on tutkimukseni mukaan vähäistä. Syyt käyttämättömyyteen löytyivät lähinnä teknisten laitteiden puutteesta tai teknillisestä osaamisesta.

Mahdollinen jatkotutkimusaihe voisi käsitellä monikanavaisen pankkiasioinnin markkinoinnin kehittämistä.

The subject of this thesis is multi-channel banking. The interest towards this topic was raised by its strong and increasing role in current banking services. This study concentrates on the commissioning bank, Danske Bank and more precisely its office in Savonlinna. The research aims at determining what multi-channel means in Danske Bank and how the customers are using it. My main objective is to find out, which different transaction channels Danske Bank offers, and how well the customers know about these channels. Furthermore, it is of interest how actively customers use the various channels for banking services.

This thesis is made in cooperation with Danske Bank office in Savonlinna. The Danske Bank Group has operations in 14 countries and it offers banking services to private persons as well as corporate and insti-tutional customers. I found also some earlier theses written about the banking sector. The previous research results proved useful material for comparison with my study results.

The theoretical topics of this thesis cover multi-channel banking and related concepts. The theoretical framework is found in literature and previous theses.

The method of study in this thesis was quantitative. The research material was collected by phone inter-view based on a questionnaire. The respondent group were Danske Bank’s customers with an active online banking contract. According to the research results, banking services are increasingly self-service and the most popular channel was internet bank. Although self-service was found a fast, easy and inexpensive way to take care of one’s economy, customers still value the personal service they get at the bank. The customers want personal service on the side of online banking. Personal service was described important especially with loans and investments. The knowledge and use of the latest service channels, like mobile- and tablet -banks, are limited. The reasons for hesitant use were found mainly with the lack of technical devices and technical know-how.

Further research might examine multi-channel banking from the marketing development point of view.