Tilitoimiston asiakaskannattavuus

Abstract

Tilitoimistojen toimintaprosessien tehostamista, sähköisten palvelujen käyttöönottoa ja palvelujen tuotteistamista on tutkittu viime vuosina paljonkin, mutta pienten tilitoimistojen asiakaskannattavuutta on tutkittu hyvin vähän. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakaskannattavuuden tilanne ja etsiä syitä kannattaviin ja kannattamattomiin asiakkuuksiin sekä pohtia keinoja kannattavuuden parantamiseksi.

Viitekehyksessä käsiteltiin aiheeseen liittyvää teoriaa monipuolisesti, kuten toimintolaskentaa, asiakaskannattavuutta, asiakkuuksien johtamista, palvelujen tuotteistamista ja hinnoittelua. Asiakaskannattavuuden selvittämiseksi toimeksiantajayrityksen työntekijät kirjasivat kuukauden ajalta kaiken tekemäänsä asiakastyöhön kuluneen ajan. Ajankäyttötiedot kerättiin yhteen asiakkaittain ja toiminnoittain ja lisättiin vastaavat asiakkaiden liikevaihdot. Tehdyn asiakastyötunnin kokonaiskustannukset selvitettiin, ja asiakkaan tuottojen ja kustannusten erotuksena saatiin asiakastulos.

Toimeksiantajayrityksen asiakkaista yli kaksi kolmasosaa (71 %) oli kannattavia ja yksi asiakas kymmenestä (9 %) oli tappiollinen. Tutkimuksen tulokset osoittivat pienempien asiakkaiden olevan oletettua kannattavampia. Vientiperusteisesti veloitettava kirjanpitotyö oli tuottavinta. Tilinpäätöstyötä oli jäänyt veloittamatta. Suurempien asiakasyritysten kannattavuutta näyttivät laskevan muiden taloushallinnon palvelujen käyttö ja asiakkaiden toimittaman materiaalin puutteellisuus. Tiedot vahvistavat aiempien tilitoimistoalan tutkimusten tuloksia palkanlaskentatyön ja työllistävien asiakkaiden kannattamattomuudesta sekä laskuttamattomasta työstä. Kannattavuutta parantaa hinnoittelun korjaaminen, kaiken asiakastyön veloittaminen ja sähköisen taloushallinnon lisääminen.

Tutkimuksessa rakennettua asiakaskannattavuuden selvittämisen toimintamallia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksessä asiakaskannattavuuksien seurannassa sekä apuna palvelujen tuotteistamisessa ja palvelupakettien hintojen määrittelyssä. Myös muut vastaavat yritykset voivat hyödyntää toimintamallia asiakaskannattavuusselvityksissä.

Many studies have been made on streamlining business processes, introduction of electronic services and productization of services in accounting firms but only a few on the customer profitability of small accounting firms. The purpose of this study was to determine the customer profitability of the client’s accounting firm in order to search for the reasons of profitability and unprofitability and consider what measures to take in order to improve the profitability.

The framework comprehensively covers the related theory diversely, such as Activity Based Costing, Customer Profitability, Customer Relationship Management, Service Productization and Pricing. To determine the customer profitability, employees recorded the total time of their customer service work during one month. All the time used for each customer was collected and the corresponding customer turnover was attached. The total cost of the customer service hour was figured out, and the remainder of the customer revenue and the costs of customer service generated the customer result.

More than two-thirds (71 %) of the customers were profitable and one customer out of ten (9 %) was unprofitable. The results of the study demonstrated minor customers to be more profitable than expected. Invoicing according to accounting entry was the most profitable practice. Some financial statement hours had not been charged. The profitability of some major customers seemed to decline because of the use of other financial administration services than accounting and the defective accounting material delivered by the customer. The results support the earlier research results related to accounting firms such as the unprofitability of payroll and arduous customers and the fact that some work done had not been charged. The tools to improve profitability are reworking the pricing, charging all the customer work and increasing the use of electronic services.

The operations model developed in the study can be used to clarify customer profitability and to develop the productization of services and the pricing of the service packages. Other similar companies can also take advantage of the business model when exploring customer profitability.