Asiakastyytyväisyys ja kilpailukyvyn parantaminen : Case: iPana, äitiyshuollon tietojärjestelmä

Abstract

Kehittämistehtävä tehtiin Mediware Oy:lle, joka on terveydenhuollon tietojärjestelmiä, sekä niihin liittyviä palveluja tarjoava yritys. iPana äitiyshuollon tietojärjestelmä on Mediwaren suurin yksittäinen ohjelmistotuote, joka on ollut käytössä suomalaisissa synnytyssairaaloissa vuodesta 2006 lähtien. Kotimaan markkinat äitiyshuollon tietojärjestelmille ovat rajalliset ja kilpailu on kovaa, sen vuoksi olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyys ohjelmistoon ja sen oheispalveluihin on erityisessä asemassa yrityksen strategiassa.

Kehittämistehtävän aiheena oli kartoittaa iPana, äitiyshuollon tietojärjestelmäkokonaisuuden käyttäjien asiakastyytyväisyyden parantamisen keinoja ja menetelmiä. Työn tarkoituksena oli suunnitella iPana tietojärjestelmän asiakkaille suunnatut jatkuvan havainnoinnin seurantamenetelmät, joilla järjestelmän toimittaja saa tietoa asiakastyytyväisyyden kehittymisestä reaaliajassa ja voi reagoida tilanteeseen tarvittaessa nopeasti. Menetelmien lisäksi suunniteltiin toimintaprosessit, joita noudattamalla saatu tieto tulee analysoitua ja hyödynnettyä. Varsinainen menetelmien toteuttaminen rajattiin pois tästä tutkimuksesta.

Jatkuvan havainnoinnin menetelmillä saatu tieto kertoo yritykselle ne kohdat, joissa on onnistuttu, sekä ne kohdat joihin tulee löytää parempi ratkaisu. Voidakseen tuottaa ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin, tarvitsee yritys ammattitaidon ja työkalujen lisäksi luovuutta. Kehittämistehtävässä kartoitettiin organisaatiokulttuurin keskeisiä luovuuteen ja innovatiivisuuteen vaikuttavia osa-alueita ja koottiin ohjeita niin yrityksen johdolle, kuin työntekijöillekin.

Kehittämistehtävässä käytettyjä tutkimusmenetelmiä ovat henkilökohtaiset haastattelut, ideariihi ja kuusi ajatushattua viisivaiheisen luovan ryhmäprosessin mallin mukaan.

Kehittämistehtävälle asetetut tavoitteet saavutettiin. iPana foorumi on Mediwaren asiakkaiden käytössä ja sitä kautta saatua tietoa hyödynnetään yrityksen päivittäisessä toiminnassa.

The thesis was made for Mediware Oy, company which offers healthcare information systems and relating services. iPana, maternity care IT system is Mediware Oy’s largest individual software product. iPana has been used in maternity hospitals in Finland since 2006. Domestic market of maternity IT systems is limited and competition is fierce. Because of that the satisfaction of existing customers related to software and ancillary services is in special position in company’s strategy.

The meaning of thesis is to create surveillance methods for continuous observation of customer satisfaction. Targets of this surveillance are iPana software users. The purpose is to get a real-time knowledge about development of customer satisfaction and opportunity to react fast when necessary.

In addition to methods, there were planned the processes of operation. By following those processes the information collected will be analyzed and utilized. The actual development of surveillance methods was excluded thesis.

The information collected by continuous surveillance methods tells what parts are successful and what need better solution. To produce solutions to customers’ problems company needs also creativity. The thesis surveys the key areas that affect to creativity and innovativeness and brings together instructions for company's management as well as employees.

Research methods used in thesis are personal interviews, brainstorming and six thinking hats according to five-step creative group process model.

Objectives set to thesis were achieved. iPana forum is in use by Mediware’s customers. Information that is collected via forum is utilized in company’s daily operation.