Palvelutason merkitys linja-autoyhtiötä valittaessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palvelutason merkitystä linja-autoyhtiötä valittaessa vuonna 2013. Tutkimus oli kaksiosainen, ja se jakautui tilaajille ja matkustajille suunnattuihin osioihin. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään ne ydinalueet, joita asiakkaat pitävät tärkeinä. Tutkimuksen avulla kerättiin myös tietoa yrityksen asiakaspalvelun kehittämiseen. Tilaajakysely suoritettiin Internet-lomakkeella. Kyselyssä kysyttiin taustatietoja, jonka jälkeen arvioitiin kuljettajan, linja-auton ja yrityksen merkitystä linja-autoyhtiötä valittaessa. Lopuksi oli vielä mahdollista antaa vapaata palautetta. Matkustajakysely suoritettiin paperisena linja-autossa matkan päätteeksi. Kyselyssä kysyttiin taustatietoja, jonka jälkeen arvioitiin kuljettajan ja linja-auton merkitystä linja-autossa. Myös tämän kyselyn lopuksi oli mahdollista antaa vapaata palautetta. Tilaajakyselyyn tuli vastauksia 42 kappaletta ja matkustajakyselyyn vastasi 31 kappaletta. Tutkimustulokset osoittavat, että välttämättä hinta eikä uusi kalusto aina ratkaise vaan asiakaspalvelun laatu.

The purpose of this thesis was to examine the importance of customer service while choosing bus companies during the year 2013. The research was binomial - one part was for the customers and the other part was for the passengers. The thesis pursued to find the core areas that the customers to find important. In addition, with the help of this thesis company received valuable information about developing their customer service. Customer inquiry was accomplished by Internet form. In the inquiry, there was background information and also customer was asked to evaluate significance of the driver, coach and the company while choosing the bus company. At the end of the inquiry there was a possibility to give open feedback. Passenger inquiry was accomplished by a paper form in the bus at the end of the service. As the customer inquiry, this passenger inquire asked for the background information and also the significance of the driver and the bus while using the service. The customer inquire received 42 responses and the passenger inquire 31 responses. The results of inquires show the importance of the customer service - not always the price and new vehicles, and the crucial matters while choosing the bus company.