Sähköisten medioiden hyödyntäminen asiakaspalvelun parantamisessa : valokuituasiakkaan käyttöönoton tukeminen
Haikola, Riikka (2013)
Haikola, Riikka
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011907
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten sähköisiä medioita voidaan hyödyntää asiakaspalvelun kehittämisessä. Lähtökohtana oli tiedossa sosiaalisen median Facebookin kannatus ja matkapuhelinten suosio. Toimeksiantajan toiveena oli tulevaisuudessa jakaa asiakkaille elämyksiä herättävä tukimateriaali, mahdollisesti videon tai kuva- ja tekstimateriaalin muodossa, valokuidun käyttöönoton hetkelle.
Toimeksiantona oli selvittää, millainen on uusien asiakkaiden tuen tarve valokuituliittymän käyttöönoton hetkellä sekä minkälaista tukimateriaalia asiakkaat kaipaavat. Tutkimuksen tavoitteena oli myös valokuituliittymien lisäpalveluiden myynninedistäminen. Asiakaspalvelua oli tarkoitus parantaa hyödyntämällä sähköisiä medioita. Asiakaslähtöisen suunnittelun näkökulmaa käyttäen tutkimus aloitettiin asiakaskyselyn suunnittelulla ja toteutuksella. Kysely lähetettiin puolen vuoden sisällä palvelun käyttöönottaneille asiakkaille, jotta käyttöönottotapahtuma oli tuoreena muistissa. Tulokset analysoitiin ja tuloksia käytettiin mukana suunnittelussa. Asiakaskyselyn tuloksena huomattiin osalla vastaajista sähköisten medioiden käyttötottumusten rajoittuvan lähinnä sähköpostin ja verkkosivustojen käyttöön. Tukimateriaalin tarve mahdollisesti videona tai kuva- ja tekstimateriaalina herätti kysyttäessä vaihtelevia reaktioita. Kuitenkin mahdollisuus suoraan älypuhelimeen tulevasta viestistä käyttökatkoksen sattuessa herätti suurta kiinnostusta.
Lopputulos on myöhemmin toteutettavalle tukimateriaalille suunniteltu muistitikku sekä jakelua varten suunniteltu kotelo. Tukimateriaalikotelo on suunniteltu jätettäväksi valokuidun asennuksen yhteydessä asiakkaalle. Myöhemmin toteutettavana tukimateriaalina toimivat ohjevihko ja -video. Tukimateriaalit tallennetaan sähköisessä muodossa muistitikulle. Ohjevihko on tukimateriaalikotelossa sekä paperiversiona että sähköisessä muodossa. Ohjevideo on mahdollista ladata myös Youtubeen sekä jakaa videolinkkiä Facebookin ja sähköpostin välityksellä asiakkaille. Jatkokehityksenä olisi hyvä saada suunnitteille myös asiakkaiden kaipaama tekstiviesti-ilmoitus mahdollisen laajakaistan häiriön tapahtuessa.
Toimeksiantona oli selvittää, millainen on uusien asiakkaiden tuen tarve valokuituliittymän käyttöönoton hetkellä sekä minkälaista tukimateriaalia asiakkaat kaipaavat. Tutkimuksen tavoitteena oli myös valokuituliittymien lisäpalveluiden myynninedistäminen. Asiakaspalvelua oli tarkoitus parantaa hyödyntämällä sähköisiä medioita. Asiakaslähtöisen suunnittelun näkökulmaa käyttäen tutkimus aloitettiin asiakaskyselyn suunnittelulla ja toteutuksella. Kysely lähetettiin puolen vuoden sisällä palvelun käyttöönottaneille asiakkaille, jotta käyttöönottotapahtuma oli tuoreena muistissa. Tulokset analysoitiin ja tuloksia käytettiin mukana suunnittelussa. Asiakaskyselyn tuloksena huomattiin osalla vastaajista sähköisten medioiden käyttötottumusten rajoittuvan lähinnä sähköpostin ja verkkosivustojen käyttöön. Tukimateriaalin tarve mahdollisesti videona tai kuva- ja tekstimateriaalina herätti kysyttäessä vaihtelevia reaktioita. Kuitenkin mahdollisuus suoraan älypuhelimeen tulevasta viestistä käyttökatkoksen sattuessa herätti suurta kiinnostusta.
Lopputulos on myöhemmin toteutettavalle tukimateriaalille suunniteltu muistitikku sekä jakelua varten suunniteltu kotelo. Tukimateriaalikotelo on suunniteltu jätettäväksi valokuidun asennuksen yhteydessä asiakkaalle. Myöhemmin toteutettavana tukimateriaalina toimivat ohjevihko ja -video. Tukimateriaalit tallennetaan sähköisessä muodossa muistitikulle. Ohjevihko on tukimateriaalikotelossa sekä paperiversiona että sähköisessä muodossa. Ohjevideo on mahdollista ladata myös Youtubeen sekä jakaa videolinkkiä Facebookin ja sähköpostin välityksellä asiakkaille. Jatkokehityksenä olisi hyvä saada suunnitteille myös asiakkaiden kaipaama tekstiviesti-ilmoitus mahdollisen laajakaistan häiriön tapahtuessa.