Asiakaskokemuksesta kilpailuetu : OP-mobiili senioriasiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Etelä-Pohjanmaan Osuuspankin senioriasiakkaiden OP-mobiiliin liittyviä näkemyksiä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä kilpailuetuun. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakokemuksen johtamiseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa tutkimus senioriasiakkaille OP-mobiiliin liittyen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrottiin kilpailuedusta,asiakaskokemuksesta sekä asiakaskokemuksen johtamisesta. Käsitteitä avattiin asiakkaan ja yrityksen näkökulmasta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena, eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki järjesti OP-mobiili tilaisuuksia omille senioriasiakkailleen, joissa esiteltiin OP-mobiilia sekä sen toimivuutta iPad-laitteilla. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina senioriasiakkaille, josta saatiin ajatuksia ja kokemuksia OP-mobiiliin sekä tilaisuuteen liittyen. Tutkimukseen saatiin haastatteluja yhteensä 26, mutta lopullisia vastaajia oli 32, sillä mukana oli kuusi pariskuntaa.

Opinnäytetyön tarkoituksessa onnistuttiin todella hyvin, sillä haastatteluilla saatiin selville, että senioriasiakkaat kokonaisuudessaan ajattelivat OP-mobiilista ja tilaisuudesta erittäin positiivisesti. Tutkimustuloksista saatiin tietoa, että moni voisi kuvitella käyttävänsä OP-mobiilia, sillä se onnistui herättämään suurta mielenkiintoa onnistuneiden tilaisuuksien myötä. Potenttiaalisia OP-mobiilinkäyttäjiä oli heistä lähes kaikki, sillä verkkopankkitunnukset löytyivät yli 90 prosentillta. OP-mobiiliin ei osattu sanoa mitään kehitettävää, sillä lähes kukaan senioriasiakkaista ei aiemmin ollut käyttänyt sitä.

Haastatteluista saatiin myös selville, että tämän tyyppisiä tilaisuuksia saisi järjestää enemmänkin, sillä haastateltavien keskuudesta nousi ylös muun muassa se, että tämä oli mukava tapa saada uutta tietoa.

The purpose of this thesis was to find out, what do Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki’s senior customers think about the OP-mobile application. The first goal was to study about the competitive advantage. The second goal was to study about the customer experience and how to run it. The third goal was to do a research what do the senior customers think about the OP-mobile application. At the theoretical part of the thesis we told about the competitive advantage, customer experience and how to run it. This concept we looked from customers and company’s point of view.

The thesis was made as a quantitative research method. Etelä-Pohjanmaan Osuuspankki organized OP-mobile events to its own senior customers, where OP-mobile was introduced and its functionality in an iPad – device. At the research, we interviewed 32 persons (including 6 couples). As a result we received opinions and experiences about the OP-mobile and OP-mobile events.

We obtained the purpose of the thesis very well. The feedback of the OP-mobile and the OP-mobile event was very positive. We find out that many of the custom-ers would imagine using the OP-mobile, as it managed to attract the interest of the successful events. Almost all of them were potential OP-mobile users, because 90 percent of them had online banking ID’s. The interviewees didn’t name any need to improve the OP-mobile. Almost none of them had used it before.

The interviews also showed that this kind of events should be organized more, because the interviewees liked this kind of way to get more information.