Asiakastyytyväisyystutkimus : Ravintola Ohranjyvän lounas

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Ravintola Ohranjyvän lounasasiakkaiden tyytyväisyyttä lounaa-seen ja palveluun. Teoriaosuudessa on käsitelty asiakastyytyväisyyttä laadun näkökulmasta, asiakasryhmien segmentointia sekä markkinoinnin kilpailukeinoja.

Teoriaosuuden pohjalta laadin asiakastyytyväisyyskyselyn, jossa kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä muun muassa lounaan hinta-laatusuhteesta ja lounasvalikoimasta, asiakas-palvelusta ja ravintolan siisteydestä. Lounasasiakkailta kerättiin vastauksia asiakastyytyväisyyskyselylomakkeilla toukokuussa viikolla 20 yhteensä 73 kappaletta.

Asiakkailta saamieni vastausten keskiarvojen ja kommenttien analysoinnin jälkeen voidaan päätellä, että Ohranjyvän lounasasiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä lounaaseen. Ravintola voi kuitenkin kehittää lounasta ja kasvattaa asiakastyytyväisyyttä entisestään kiinnittämällä huomiota muun muassa lounasannosten kokoon, ravintolan siisteyteen ja kanta-asiakkuussuhteiden lisäämiseen.

The purpose of this study was to measure the customer satisfaction of lunch customers and the quality of service at Restaurant Ohranjyvä. The theoretical part consists of the basics of customer satisfaction from the point of view of quality, the segmentation of customers, and marketing tools.

The customer satisfaction was measured using a customer survey, which was made based on the marketing mix. The data were collected from 73 lunch customers in May 2013. Questions covered the price and quality of lunch, service environment, and the quality of service.

According to the results of the survey, customers’ satisfaction with the lunch was good on average. The concluding part of the thesis includes development ideas. The restaurant can increase the satisfaction of the lunch customers by paying attention to the size of the lunch, cleanliness of the restaurant, and by increasing the number of loyal customers.