Asiakastyytyväisyyskysely Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen terveyskeskusten päivystysvastaanotoille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla kyselylomakkeen avulla saaduilla vastauksilla Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen Alajärven ja Vimpelin terveyskeskusten päivystysvastaanottojen asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tavoitteena oli opinnäytetyön avulla tuottaa tietoa Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen perusturvalautakunnalle, jotta he pystyisivät kehittämään terveyskeskustensa päivystysvastaanottojen toimintaa ja samalla parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitoon-pääsyyn, saamaansa palveluun, saamaansa ohjeistukseen ja tilojen viihtyisyyteen. Lisäksi selvitettiin, minkälaisilla perusteilla asiakkaat olivat tulleet päivystykseen.

Tutkimusaineisto kerättiin käyttämällä kyselylomaketta, joka oli aiemmin laadittu opinnäytetyönä Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueelle. Tutkimus toteutettiin Alajärven ja Vimpelin terveyskeskuspäivystyksissä viikoilla 47–48 vuonna 2012. Tutkimuksen perusjoukkona oli Järvi-Pohjanmaan yhteistoiminta-alueen 15 909 asukasta. Kyselylomakkeita toimitettiin Alajärvelle asiakkaille annettavaksi 120 kappaletta, joista kahden viikon aikana oli jaettu 113. Vimpelin päivystyksessä jaettiin asiakkaille kaikki toimitetut 30 kyselylomaketta. Alajärveltä vastausprosentiksi muodostui 84 % (N=95). Vimpelistä vastausprosentiksi muodostui 90 % (N=27). Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin SPSS for Windows 20,0 – ohjelmalla ja avointen kysymysten vastaukset sisällönanalyysillä.

Potilaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Kohtelun ystävällisyyteen oltiin muita osa-alueita huomattavasti tyytyväisempiä. Hoitoonpääsyyn ja tilojen viihtyisyyteen asiakkaat olivat tyytymättömimpiä. Kriittisimmin palveluita arvioivat asiakkaat, jotka olivat käyneet päivystyksessä vuoden sisällä viisi kertaa tai enemmän, alle 16-vuotiaat sekä itse palvelun käyttäjinä kyselylomakkeen täyttäneet. Alajärvellä tyytyväisten osuus oli joillakin osa-alueilla hieman suurempi kuin Vimpelissä.

Asiakastyytyväisyyttä voidaan lisätä parantamalla hoitoonpääsyä ja lisäämällä tilojen viihtyisyyttä.

The purpose of the thesis was to describe the satisfaction regarding the service received by the customers of the emergency room of the health centers of Alajärvi and Vimpeli of the Järvi-Pohjanmaa cooperation area through answers to a ques-tionnaire. The objective was to provide information to the basic security board of the cooperation area with the help of the thesis so that they would be able to develop the operation of the emergency rooms and to improve customer satisfaction. The purpose was to find out the customers' satisfaction regarding accessibility to the care, the service and instructions received and the satisfaction of the premis-es, as well as to see on what kind of grounds the customers had come to the emergency room.

The material was collected by using a questionnaire which had been drawn up to the cooperation area earlier as a thesis. The study was carried out in the emer-gency rooms during the weeks 47-48 in 2012. The fundamental set of the study was the 15 909 inhabitants of the cooperation area. In Alajärvi 120 questionnaires were given to be divided to the customers, from which 113 had been divided dur-ing two weeks. In Vimpeli all 30 questionnaires were divided to the customers. In Alajärvi the answer per cent became 84% (N=95) and in Vimpeli 90% (N=27). The quantitative material was analyzed through SPSS for Windows 20,0 –program and the answers of open questions through content analysis.

The results show that patients were satisfied with the services they received. They were most satisfied with the kindness of the treatment and most dissatisfied with the accessibility to care and the premises. Most critical customers were those who had gone to the emergency room five times or more within a year, under 16-year-olds and those who filled the questionnaire as users of the service themselves. In Alajärvi the customers were more satisfied with the care than in Vimpeli. The customer satisfaction can be increased by improving accessibility to care and by increasing the satisfaction of the premises.