Asiakastyytyväisyys ravintola Buccossa
Herpola, Jutta (2013)
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013052210191
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely porilaiseen ravintola Buccoon. Kysely toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Lomake laadittiin osittain yhdessä Buccon omistajan kanssa. Opinnäytetyö toteutettiin pääosin kvantitatiivisenä eli määrällisenä tutkimuksena. Lomakkeessa oli yksi avoin kysymys, joten opinnäytetyössä paneuduttiin myös laadullisen tutkimuksen tekemiseen.
Ravintola Bucco on porilainen a la carte- ja lounasravintola, joka on toiminut vuodesta 2004. Olen itse työskennellyt siellä, joten ravintolaa oli helppo lähestyä aiheen kanssa. Buccossa ei ole myöskään koskaan aiemmin toteutettu vastaavaa tutkimusta.
Teoreettinen osuus opinnäytetyössä koostuu palvelun laadun ja asiakaspalvelun tutkimisesta ja analysoinnista. Tarkoituksena oli paneutua asiakaspalveluun nimenomaan ravintola-alalla. Tärkeimpänä asiana olivat kuitenkin kyselylomakkeista saatava tieto ja tulokset, jotta Bucco tietää mitä tällä hetkellä tehdään oikein ja mitä voi kehittää. Lisäksi kerrottiin määrällisen tutkimuksen ja itse kyselylomakkeen tekemisestä.
Kyselylomake oli Buccossa marras-joulukuun ajan vuonna 2012. Vastauksia tuli yhteensä 41, joten jäätiin hieman tavoitteesta, joka oli 50-60 kyselylomaketta. Tulokset olivat kuitenkin todella yksimielisiä, joten hieman alhainen vastausprosentti ei haitannut. Vastaajista 68% oli a la carte asiakkaita ja 27% lounasasiakkaita. Viisi prosenttia vastasi vain palvelua koskeviin kysymyksiin. Avoimen kysymyksen vastauksista saatiin ihan konkreettisia parannusehdotuksia Buccoon. Lisäksi asiakkaat olivat antaneet positiivista palautetta hyvinkin tarkasti, joten avoin kysymys osoittautui hyödylliseksi.
Ravintola Bucco on porilainen a la carte- ja lounasravintola, joka on toiminut vuodesta 2004. Olen itse työskennellyt siellä, joten ravintolaa oli helppo lähestyä aiheen kanssa. Buccossa ei ole myöskään koskaan aiemmin toteutettu vastaavaa tutkimusta.
Teoreettinen osuus opinnäytetyössä koostuu palvelun laadun ja asiakaspalvelun tutkimisesta ja analysoinnista. Tarkoituksena oli paneutua asiakaspalveluun nimenomaan ravintola-alalla. Tärkeimpänä asiana olivat kuitenkin kyselylomakkeista saatava tieto ja tulokset, jotta Bucco tietää mitä tällä hetkellä tehdään oikein ja mitä voi kehittää. Lisäksi kerrottiin määrällisen tutkimuksen ja itse kyselylomakkeen tekemisestä.
Kyselylomake oli Buccossa marras-joulukuun ajan vuonna 2012. Vastauksia tuli yhteensä 41, joten jäätiin hieman tavoitteesta, joka oli 50-60 kyselylomaketta. Tulokset olivat kuitenkin todella yksimielisiä, joten hieman alhainen vastausprosentti ei haitannut. Vastaajista 68% oli a la carte asiakkaita ja 27% lounasasiakkaita. Viisi prosenttia vastasi vain palvelua koskeviin kysymyksiin. Avoimen kysymyksen vastauksista saatiin ihan konkreettisia parannusehdotuksia Buccoon. Lisäksi asiakkaat olivat antaneet positiivista palautetta hyvinkin tarkasti, joten avoin kysymys osoittautui hyödylliseksi.