Johtaminen huoltopalveluissa ja huollon ydinprosessi : Koulutusmateriaalin luominen uudelle huoltoneuvojalle

Abstract

Opinnäytetyössä on tutkittu huoltoneuvojan toimenkuvaa autoliikkeen huoltopalvelussa ja huollon ydinprosessissa. Koska huoltoneuvojan työhön kuuluu keskeisenä osana johtaminen ja asiakkaiden palveleminen, työssä on selvitetty myös niitä.

Huollon ydinprosessissa on kuvattu huoltotapahtuma vaihe vaiheelta ajanvarauksesta luovutukseen. Työssä on käyty lävitse Audin ja Volkswagenin huollon ydinprosesseja niiden erityispiirteineen. Huollon ydinprosesseja on vertailtu Iisalmen Autotalo Laakkosen huoltopalveluiden toimintamalliin. Havaintojen perusteella on luotu parannusehdotuksia, joiden avulla Iisalmen Laakkosen toimintamallia saisi paremmaksi.

Tavoitteena on ollut asiakastyytyväisyyden parantaminen ja uusinta-käyntien vähentäminen. Lisäksi työhön liittyvänä osana on laadittu uuden huoltoneuvojan kouluttamiseen tarvittava opetusmateriaali Iisalmen Autotalo Laakkoselle. Opetusmateriaalin avulla uusi työntekijä voi opetella itsenäisesti työssään tarvittavien ohjelmien käytön.

In my final thesis I researched the car service process in a repair shop. I focused on the job description of a car service adviser. Because the leadership and customer service are the major parts of the adviser’s job, my thesis covers them too.

I researched what kind of directions Audi and Volkswagen give for their service processes. I described the whole car service process from the beginning to the end. The process starts from the appointment of the service and ends in the handover of the car. I compared those processes of car manufacturers to the process of Autotalo Laakkonen in Iisalmi. According to my findings I created the proposals for the improvements. My goals upgraded the customer satisfaction level and lowered the amount of call-backs.

I also created a self-study guide for a new service adviser. The guide is going to be used in Autotalo Laakkonen in Iisalmi. A new employee can use the guide to study the most important computer programs of his job.