Asiakkaiden tyytyväisyys Keski-Suomen talous- ja velkaneuvontaan

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta. Tarkoituksena oli kerätä tietoa toimeksiantajan asiakkaiden kokemuksista, jotka liittyivät palvelun laatuun ja heidän saamiinsa neuvoihin. Tavoitteena oli tehdä kysely, jonka vastausten avulla Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta pystyisi sekä parantamaan että tehostamaan palveluaan asiakkaiden hyväksi.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeita lähetettiin 100 kappaletta postitse, ja kyselyyn oli mahdollisuus vastata joko kirjallisesti tai sähköisesti Jyväskylän kaupungin internetsivujen kautta. Asiakaskäyntien yhteydessä kyselylomakkeita jaettiin 52 kappaletta. Kyselyyn valitut asiakkaat valittiin sattumanvaraisesti toimeksiantajan tietokannasta. Kyselyyn oli mahdollista vastata 21.1.2013- 8.3.2013 välisenä aikana.

Opinnäytetyön tietoperusta tuki kyselyn avulla saatuja tuloksia, joten tutkimuksen voidaan katsoa olevan luotettava. Vastauksista kävi ilmi, että suurin osa asiakkaista koki tarjottavan palvelun hyödylliseksi ja että suurimmalla osalla vastanneista velkojen maksaminen oli hoidossa. Vaikka neuvot ymmärrettiin ja palvelu koettiin hyödylliseksi, yli kolmanneksella vastanneista velkaantuminen oli jatkunut palvelun jälkeen. Tuloksista kävi ilmi, että yleisimmät velkaantumiseen johtaneet syyt olivat avioero ja sairastuminen. Avoimissa vastauksissa kävi ilmi, että suurin osa asiakkaista koki jonotusajan liian pitkäksi ja toimeksiantajan resurssit liian pieniksi.

Saatujen tuloksien avulla Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonta pystyy parantamaan toimintaansa ja puuttumaan asioihin, jotka asiakkaat kokivat puutteellisina. Kyselylomakkeen avulla toimeksiantaja pystyy myöhemmin keräämään päivitettyjä tietoja asiakkaistaan näin halutessaan. Opinnäytetyöstä on siis vielä myöhemminkin hyötyä Keski-Suomen talous- ja velkaneuvonnalle.

The commissioner of the thesis was The Central Finland’s Debt Counseling. The idea was to collect information from the customers on debt counseling, their experiences in counseling and the quality of service. The objective was to create a survey the results of which would help the Central Finland's Debt Counseling improve the customer service and make it more efficient.

The research was carried out as a quantitative study using a questionnaire. 100 questionnaires were sent by mail and the respondents had the opportunity to respond, either in writing or electronically through the City of Jyväskylä website. Questionnaires were also distributed to the customers during their visits at the Debt Counseling Office. The respondents were randomly selected from the commissioner’s database. After that, analyzing the results started.

The theoretical base of the thesis supported the results obtained by the questionnaire. Therefore, it can be said that the study was reliable. It came out that most of the respondents experienced that service was useful and that the majority of the respondents had their debt situation under control. Although the advice was understood, more than a third of the respondents said that the incurring of a debt had continued after they had contacted the debt service. The results showed that the most common reasons for debt were divorce and illness. Open responses revealed that the majority of the customers considered the waiting time too long, and that the commissioner’s resources were too limited.

With the help of the results The Central Finland’s Debt Counseling can improve its operations and improve the issues the customers considered inadequate. In the future the commissioner can update the old information about their customers with the help of the questionnaire. Therefore, the thesis will benefit The Central Finland’s Debt Counseling also in the future.