Tervetuloa tilaan! : Kirjastojen tilasuunnittelun ja palvelumuotoilun arviointia

Abstract

Tämä opinnäytetyö on ajankohtainen tutkimus kirjastojen tilasuunnittelusta ja palvelumuotoilusta. Tarkoituksena on tutkia, mitkä eri tekijät vaikuttavat asiakkaan onnistuneeseen palvelukokemukseen ja viihtyisyyteen kirjastossa. Tutkimuksen teoriapohjassa käsitellään tilaa käsitteenä, perehdytään kirjastotilan merkitykseen ja tutustutaan palvelumuotoilun teoriaan.

Kirjastotiloja ja palveluita tutkittiin yhdestätoista eritasoisesta suomalaisesta kirjastosta, jotka sijaitsevat pääkaupungin ja Pohjanmaan seudulla. Tutkimukseen osallistuneet kirjastot Pohjanmaalta ovat Kokkolan kaupunginkirjasto-maakuntakirjasto, Kannuksen kaupunginkirjasto, Sievin kunnankirjasto, Ylivieskan kaupunginkirjasto. Helsingin kaupunginkirjaston tutkittuja toimipisteitä ovat Pasilan pääkirjasto, kirjasto Kymppi, Rikhardinkadun kirjasto, Töölön kirjasto, Itäkeskuksen kirjasto sekä Pohjois- ja Etelä-Haagan kirjastokimppa.

Tutkimuksen menetelminä toimivat Mystery shopping ja teemahaastattelut. Mystery shoppingissa eli havainnoinnissa tutkija testasi kyseessä olevien kirjastojen palvelutason normaalin asiakkaan tavoin sekä havainnoi itse palvelutilaa. Havain-nointien yhteydessä kirjastoista otettiin kuvia, jotka toimivat selventävänä osana havainnointia. Teemahaastattelun tulokset koostuvat 28 haastattelusta. Haastatteluun valittiin eri-ikäisiä naisia ja miehiä, jotka asioivat tutkimukseen osallistuvissa kirjastoissa.

Havainnointien ja haastattelujen pohjalta kerätyt tiedot tukevat toisiaan. Kirjastotiloilta halutaan viihtyisyyttä, rauhallisuutta ja selkeyttä. Kirjaston kuluttajat kokevat tärkeäksi sujuvan ja kattavan palvelukokemuksen monimuotoisessa toimintaympäristössä.

This thesis is a current research on libraries space- and service design. The aim of the thesis is to examine what different kinds of factors impact the customer’s service experience and satisfaction in library. The theoretical basis is based on theory of space, library’s space planning and theory of service design.

There are eleven different kinds of libraries which are examined in this thesis. The libraries are located in capital and in Ostrobothnia area. Libraries in Ostrobothnia are Kokkola City Library - Provincial Library, Kannus City Library, Ylivieska City Library, Sievi Local Library. Helsinki City Library’s units are Pasila Main Library, Library 10, Rikhardinkatu Library, Töölö Library, Itäkeskus Library, Etelä- and Pohjois-Haaga Libraries.

The research used methods are Mystery Shopping and a theme interview. Mystery Shopping means observation and in this thesis the researcher observed the libraries as an ordinary customer. The aim of the observation was to test libraries’ services and service spaces. The results of theme interviews are based on 28 interviews, which include male and female customers of different ages.

The results of observations and theme interviews are supported by each other. Libraries should be cosy and comfortable to use. Easy and exhaustive service experiences in varied environment of activities are importance to library’s customers.