Onnistunut asiakaskohtaaminen matkailualan esimiehen näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää onnistuneen asiakaskohtaamisen tekijöitä matkailualan esimiehen näkökulmasta. Millainen on esimiehen näkökulmasta onnistunut asiakaskohtaaminen, ja miten henkilökuntaa on ohjeistettu asiakaskohtaamisiin? Tutkimuksessa tarkasteltiin myös esimiehen roolia palvelun laadun kannalta.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskohtaamista, vuorovaikutusta, vuorovaikutustaitoja, palvelun laadun määritelmiä, esimiestyötä sekä perehdytystä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena käyttäen teemahaastatteluja. Haastattelun teemoina olivat onnistuneen asiakaskohtaamisen vaiheet sekä työntekijöiden opastus asiakaskohtaamisiin. Tutkimuksessa materiaalia kerättiin haastattelemalla esimiesasemassa olevia henkilöitä eri matkailualan yrityksissä. Haastatteluissa saatu aineisto analysoitiin opinnäytetyössä ja näin saatiin mielenkiintoisia tuloksia.

Tulokset ovat hyvin yhteneväiset keskenään, eli lähes kaikki haastateltavat olivat samaa mieltä siitä, millaista on hyvä palvelu. Tutkimus osoittaa sen, että ainakin teoriatasolla esimiehet hallitsevat hyvin palvelun laadun johtamisen ja palvelun laatu on heille erittäin tärkeää. Haastatteluissa yhdeksi tärkeimmäksi asiaksi asiakaskohtaamisen aikana nousi asiakkaan huomiointi, koko asiakaskohtaamisen ajan. Lisäksi tutkimustuloksista käy ilmi, että myynti on osa hyvää palvelua, ja työntekijöiden myyntituloksia seurataan jopa päivittäin ja niitä käydään läpi työntekijöiden kanssa. Asiakas ei aina itse tiedä, mitä hän haluaa, joten on erittäin tärkeää, että hänelle tarjotaan sopivaa tuotetta tai palvelua. Tutkimustuloksia voidaan hyvin hyödyntää esimerkiksi oppimateriaalina ja ne sopivat monelle alalle.