Asiakastyytyväisyystutkimus case: Kone-Tapsa Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Kone-Tapsa Oy yritykselle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelun tyytyväisyyttä Kone-Tapsa Oy:n asiakkaissa. Kone-Tapsa Oy on toiminut tekniseen kauppaan erikoistuneena myymälänä vuodesta 1987. Yritys toimii Huittisissa, Satakunnassa. Far-Tec Oy osti Kone-Tapsa Oy:n koko osakekannan 24.8.2012, Kone-Tapsa Oy:stä tuli tytäryhtiö Far-Tec Oy:lle. Tavoitteena oli saada selville senhetkinen asiakastyytyväisyys sekä luoda kehitysideoita uusille yrityksen omistajille. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kaikille Kone-Tapsa Oy:n myymälässä asioiville asiakkaille. Kone-Tapsa Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin vuoden 2013 alussa, tammikuusta maaliskuuhun.

Opinnäytetyön teoriaosassa kerrotaan opinnäytetyön ongelmasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta, markkinoinnin kilpailukeinoista, myymälästä sekä näihin asioihin liittyviä käsitteitä.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen empiiri osassa asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta. Tutkimus tehtiin yrityksen myymälässä, asiakkaat saivat asioidessa vastata kyselyyn. Asiakastyytyväisyystutkimuslomakkeita tuli yhteensä 49 kappaletta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastaukset käsiteltiin Excel 2010 – ohjelmalla, näin saatiin aikaan johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Tulokset analysoitiin graafisia kuvioita ja taulukoita apuna käyttäen.

Tutkimustulosten perusteella tutkimusongelmana löydettiin vastauksia Kone-Tapsa Oy:n asiakastyytyväisyyttä asioidessa yrityksen myymälässä. Kone-Tapsa Oy:n palvelun vahvuus löytyy henkilökunnan asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu on yksi merkittävä kilpailukeino yritykselle. Kone-Tapsa Oy:n tuotevalikoiman hintatasosta ja laatutasosta löytyi parannettavia kohtia.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction of Kone-Tapsa Oy. Far-Tec Oy bought Kone-Tapsa Oy the entire share issue 24.8.2012, Kone-Tapsa Oy became a subsidiary of Far-Tec Oy. Kone-Tapsa Oy has served as the technical trade specialist store for 1987. Purpose of this thesis was to study customer satisfaction to the service of Kone-Tapsa Oy customers. The company was founded in 1987. The company is located in Huittinen, Satakunta. The aim was to determine the current state of customer satisfaction, and create new ideas for new the company's owners. The study was conducted as a survey to all Kone-Tapsa Oy store account customers. Kone-Tapsa Oy customer satisfaction survey was conducted in early 2013, from January to March.

The theoretical part of the thesis describes the problem, the customer satisfaction, customer service, marketing methods, store and these issues related concepts.

Customer satisfaction survey the empirical part of customer satisfaction was examined quantitatively study method. Customer satisfaction study used the questionnaires. Customer Satisfaction Survey a total of 49 pieces. Customer satisfaction survey were analyzed using Excel 2010 - program, this was achieved by the conclusions and suggestions for improvement. The results were analyzed by graphical charts and tables using.

The result of the research problem was found in the answers Kone-Tapsa Oy customer satisfaction with the company's do business with the store. Kone-Tapsa Oy the service can be found in the strength of customer service staff. Customer service is one of the significant competitive edges for the company. Kone-Tapsa Oy prices and quality suggestions for improvement were found from.