Nuoren asiakkaan arvokokemus finanssipalveluissa
Lamberg, Nora (2013)
Lamberg, Nora
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412889
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412889
Tiivistelmä
Finanssiyhtiöissä korkeamman arvon tuottaminen asiakkaalle on kriittinen menestystekijä, sillä arvo saa asiakkaat kiinnostumaan yrityksen palveluista ja sitouttaa heidät pitkiin asiakassuhteisiin. Asiakkaat tuottavat finanssiyhtiöille niiden keskeisen pääoman, ja kaikkien yhtiöiden tavoitteena on saada pitkäaikaisia asiakkuuksia. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan selville, millaisista hyödyistä ja uhrauksista asiakkaan arvokokemus muodostuu. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli saada selville, mistä nuoren asiakkaan arvokokemus muodostuu finanssipalveluissa. Tutkimuksen kohderyhmä oli 18–26-vuotiaat Keski-Suomen Osuuspankin asiakkaat, jotka asuvat Jyväskylässä. Kohderyhmään kuuluu sekä opiskelijoita että palkansaajia.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin ryhmähaastatteluina, joiden tarkoituksena oli selvittää nuorten asiakkaiden arvokokemuksen muodostumista koettujen hyötyjen ja kustannusten perusteella. Nuorten kanssa keskusteltiin muun muassa fyysisestä toimintaympäristöstä ja markkinointiviestinnästä. Haastatteluihin osallistui kaikkiaan 15 henkilöä, ja ne käytiin Keski-Suomen Osuuspankin pääkonttorilla toukokuussa 2013. Ensimmäisessä ryhmässä oli nuoremmat ja toisessa vanhemmat kohderyhmän henkilöt. Haastattelut pohjautuivat teoreettiseen viitekehykseen, jossa käsiteltiin arvokokemusta ja asiakuutta. Ryhmähaastattelut etenivät ennalta määritellyn teemarungon mukaisesti.
Ryhmähaastatteluissa nousi esiin mielenkiintoisia näkökulmia nuoren asiakkaan arvokokemuksen rakentumisesta. Tutkimus osoitti, mitkä tekijät koettiin hyötyinä ja mitkä puolestaan kustannuksina. Nuorten omilla asenteilla ja tarpeilla oli suuri merkitys arvon kokemiseen. Nopea ja selkeä verkkopalvelu sekä luotettava brändi olivat suurimpia hyötyä tuottavia tekijöitä finanssipalveluissa. Kustannuksia nuori asiakas kokee muun muassa tietojen etsinnässä ja palautteen annossa. Toimeksiantajayritys voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia mahdollisen lisäarvon tuottamisessa sekä arvokokemuksen parantamisessa.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta. Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin ryhmähaastatteluina, joiden tarkoituksena oli selvittää nuorten asiakkaiden arvokokemuksen muodostumista koettujen hyötyjen ja kustannusten perusteella. Nuorten kanssa keskusteltiin muun muassa fyysisestä toimintaympäristöstä ja markkinointiviestinnästä. Haastatteluihin osallistui kaikkiaan 15 henkilöä, ja ne käytiin Keski-Suomen Osuuspankin pääkonttorilla toukokuussa 2013. Ensimmäisessä ryhmässä oli nuoremmat ja toisessa vanhemmat kohderyhmän henkilöt. Haastattelut pohjautuivat teoreettiseen viitekehykseen, jossa käsiteltiin arvokokemusta ja asiakuutta. Ryhmähaastattelut etenivät ennalta määritellyn teemarungon mukaisesti.
Ryhmähaastatteluissa nousi esiin mielenkiintoisia näkökulmia nuoren asiakkaan arvokokemuksen rakentumisesta. Tutkimus osoitti, mitkä tekijät koettiin hyötyinä ja mitkä puolestaan kustannuksina. Nuorten omilla asenteilla ja tarpeilla oli suuri merkitys arvon kokemiseen. Nopea ja selkeä verkkopalvelu sekä luotettava brändi olivat suurimpia hyötyä tuottavia tekijöitä finanssipalveluissa. Kustannuksia nuori asiakas kokee muun muassa tietojen etsinnässä ja palautteen annossa. Toimeksiantajayritys voi hyödyntää tutkimuksen tuloksia mahdollisen lisäarvon tuottamisessa sekä arvokokemuksen parantamisessa.