Asiakaslähtöinen myyntiprosessi : Case: Tukkukauppa X

Abstract

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millainen on toimeksiantajan myyntiprosessi ja sen asiakaskeskeisyyden taso. Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää yritykselle myyntiprosessin arviointityökalu ja esittää tutkimustulosten perusteella kehittämisehdotuksia. Työn teoreettinen tavoite oli määrittää ja kuvata nykyaikainen myynti sekä sen kehittyminen tuotekeskeisyydestä asiakaskeskeisyydeksi.

Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineiston keruussa käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua. Havainnointi toteutettiin osallistumalla myyjän mukana asiakaskäynneille. Teemahaastattelut suoritettiin yksilöhaastatteluina ja haastateltaville esitettiin samat aiemmin määritetyt teemat.

Tutkimuksessa saadut tulokset osoittivat, että yrityksellä myyntiprosessi on hyvin hallussa. Sen asiakaskeskeisyys korostuu kykynä huomioida asiakas, kartoittaa asiakkaan todelliset tarpeet ja räätälöidä niiden mukainen ratkaisu asiakkaan ongelmiin. Tämä vaati myyjältä ammattimaisuutta ja alan tuntemusta, jotta asiakkaalle tuotetut ratkaisut vastaavat asiakkaan todellisia tarpeita. Parhaillaan ammattitaitoinen myyjä pystyy muuttamaan asiakkaan liiketoiminnan prosesseja, kehittämään asiakkaan liiketoimintaa ja tuottamaan todellista arvoa asiakkaan liiketoiminnalle.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaskeskeisyyden merkitys myyntiprosessissa on erittäin tärkeä etenkin kumppanuusasiakkuuksia rakennettaessa. Erilaisiin myyntiprosesseihin perehtyminen avaa uusia mahdollisuuksia kehittää myyntiprosesseja. Arviointityökalua voidaan soveltaa eri organisaatioiden myyntiprosessien arviointiin ja kehittämiseen.

Abstract

The objective of this bachelor’s thesis was to find out what kind of sales process this firm has and how customer-oriented it is. The aim was to develop a tool for the evaluation of the sales process and to propose developmental ideas on the basis of the results. The theoretical aim was to define and describe a modern sales process and its development from a product-centered to a customer- oriented process.

The thesis is a qualitative study. The data was collected through theme interviews and observing. The observation was carried out by participating in customer meetings with a sales rep of the company. The interviews were individual, and the interviewees were presented the same previously determined themes.

The study results show that the company’s sales process is well in hand. Customer orientation is emphasized as the ability to identify a customer’s real needs and tailor the solution according to the customer’s need. This requires professionalism and knowledge of the field of the seller for the solutions to meet the customer’s real needs. A professional seller, at best, is able to change customers’ business processes and develop their businesses and deliver real value for the customer’s business.

The results of the study prove that the meaning of customer orientation in a sales process is very important especially when building up customer partnerships. Familiarization with the different sales processes opens up new opportunities for developing sales processes. The evaluation tool can be applied to the assessment and development of the sales processes in different organizations.