Asiakkuudenhallinnasta lisäarvoa hotellille

Abstract

Asiakkuudenhallinnan hyödyntäminen parantaa mahdollisuuksia onnistuneen yksilöllisen ja persoonallisen palvelun luomiseen. Asiakkuudenhallinta auttaa hotellia siirtämään asiakastiedon organisaation pääomaksi ja hyödynnettäväksi liiketoiminnan kehittämisessä. Esimiehillä on tärkeä rooli asiakkuudenhallinnan jalkauttamisessa, mutta henkilöstön sitoutuminen on avain hotellin asiakkuudenhallinnan onnistumiseen.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ensin selvittää, käytetäänkö hotelleissa asiakkuudenhallintaa ja jos käytetään, millaista se on. Sen jälkeen selvitetään, kuinka hotellin henkilöstö voidaan sitouttaa asiakkuudenhallinnan ylläpitoon. Lisäksi tarkoituksena on kerätä tietoa siitä, kuinka hotellissa voidaan kehittää asiakaspalveluprosesseja niin, että hyödynnetään asiakkuudenhallintaa organisaatiolle lisäarvoa tuottavana tekijänä. Opinnäytetyön tulosten pohjalta toimeksiantajat pystyvät päättämään, onko asiakkuudenhallinta tavoiteltava kehityssuunta hotellissa.

Tutkimuksen toimeksiantaja on Sokotel Oy. Sokos Hotelleista mukana ovat Helsingissä sijaitsevat Sokos Hotel Presidentti, Sokos Hotel Helsinki, Sokos Hotel Torni ja Sokos Hotel Vaakuna. Tutkimus on laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä käytetään puolistrukturoitua, teemoitettua haastattelua. Haastattelut toteutettiin huhtikuun 2013 aikana. Tutkimusta varten haastateltiin kaksitoista henkilöä kyseisistä Sokos Hotellien toimipisteistä. Haastateltavat ovat kymmenen vastaanoton palvelupäällikköä, yksi tilausravintola- ja kokouspäällikkö ja yksi revenue manager. Haastatteluja käsitellään tutkimuksessa nimeten haastattelut ”Haastattelu 1”, ”Haastattelu 2” mukaisesti.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että hotelleissa käytetään operatiivista, analyyttista ja kollaboratiivista asiakkuudenhallintaa. Asiakkuudenhallinnan kehittämisen kautta niin hotelli kuin asiakas saisi lisäarvoa ja palvelusta tulisi asiakaslähtöisempi. Asiakkuudenhallinnan kehittämismahdollisuuksiin lukeutui automaattinen ”Kiitos ja tervetuloa uudelleen” -sähköpostikirje, kanta-asiakkaiden yksilölliset edut ja se, että yksi henkilö alkaisi kehittää ja johtamaan asiakkuudenhallintaa hotellissa. Tärkeimpiä asiakkuudenhallinnan sitouttamisen keinoja ovat toimintaohjeet ja toiminnan syyn kertominen, johdon oma esimerkki, tavoiteasetanta ja seuranta, kannustaminen ja motivaattorit.

Customer Relationship Management gives the organization more opportunities to serve the customers more individually and create a personalized service. CRM helps a hotel to transfer customer information as an asset to the organization and to benefit of this information in business development. The hotel management has an important role in the implementation of CRM but the personnel’s commitment is the key factor in the success of CRM in the hotels.

First the goal of this thesis is to find out if the hotels use CRM and what part of CRM they use. Then the goal is to find out how to strengthen the commitment of the hotel service personnel to Customer Relationship Management and to gather information of how the hotel customer service processes can be developed so that CRM produces an added value to the organization. The results of the study help the commissioning party make a decision about starting to develop CRM in their hotel organization.

The commissioning party of this bachelor’s thesis is Sokotel Ltd. The participating hotels are located in Helsinki: Sokos Hotel Presidentti, Sokos Hotel Helsinki, Sokos Hotel Torni and Sokos Hotel Vaakuna. The thesis is a qualitative study and the data collection is made using semi-structured, themed interviews. The interviews were carried out during March 2013. Ten service managers, a banquet manager and a revenue manager employed at these hotels were interviewed. The interviews are named as "Interview 1", "Interview 2" and so on.

The results show that the hotels use operational CRM, analytical CRM and collaborative CRM. Through CRM development the hotel and its customers would increase the added value of their service and the hotel service would become more customer-orientated. Some of CRM development opportunities were an automatic "Thank you and welcome again" email letter, loyal customers' individual benefits, and that one person would begin to develop and manage the hotel’s CRM. The most important CRM engagement methods include the informing of personnel about the company code of conduct, setting and measuring goals, consistent personal example for the leadership, encouraging and motivators.