Näkemykset palvelun laadusta Musan Siwassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Musan Siwan asiakkaiden ja myyjien tyytyväisyyttä ja näkemyksiä palvelun laatua kohtaan. Tutkimusongelmana oli löytää asiakkaiden ja myyjien väliset näkemyserot palvelun laadusta ja pohtia näihin eroihin kehitysehdotuksia.

Tutkimusongelman selvittämiseksi Musan Siwan asiakkaille suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely ja kaupan kolmea myyjää haastateltiin asiakastyytyväisyyskyselyn pohjalta laadituilla kysymyksillä. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kaupan omissa tiloissa, haastattelut muualla. Kysely suoritettiin kokonaistutkimuksena, jossa kehikkoperusjoukkona toimi kaikki tutkimusaikana Musan Siwassa asioineet yli 15-vuotiaat asiakkaat. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 34.

Tutkimuksen teoriaosuus käsittelee palvelua, palvelun laatua ja näiden määritelmiä. Keskeisimpiä osia teoriassa ovat koettu palvelun laatu ja laatuun vaikuttavat kymmenen osatekijää, joiden pohjalta koko kyselytutkimus suoritettiin. Teoriaosassa käsitellään myös laadun mittaamista SERVQUAL- ja SERFPERF –menetelmien avulla sekä asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimustulokset osoittivat, että Musan Siwan asiakkaat olivat tyytyväisiä kokemaansa palvelun laatuun. Lisäarvoa tutkimukseen antoi myyjien haastattelut, sillä heidän kokemansa laatu poikkesi jossain määrin asiakkaiden kokemasta laadusta. Suurimmat erot laadun kokemisessa myyjien ja asiakkaiden välillä liittyivät palvelun tekniseen laatuun, muun muassa tuotteiden tuoreuteen. Musan Siwa voi jatkossa hyödyntää tutkimustuloksia käymällä niitä läpi henkilökuntansa kanssa ja soveltamalla kehitysehdotuksia käytäntöön.