Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessit : Case: Espoo Catering -liikelaitos
Uusi-Kilponen, Jaana (2013)
Uusi-Kilponen, Jaana
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060713512
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060713512
Tiivistelmä
Espoon ruokapalvelut yhdistyivät vuonna 2004. Espoo Catering -liikelaitos alkoi kunnallisena liikelaitoksena vuonna 2009. Uusi asiakassuuntautunut organisaatiomalli aloitti vuonna 2010. Uudessa organisaatiomallissa esimiehisyys on jaettu asiakassektoreittain.
Espoon kaupungissa henkilöstöruokailussa tilaajana toimii Konsernihallinto ja tuottajana Espoo Catering -liikelaitos. Tilaaja-tuottajamallissa jokaisella tuotteella ja palvelulla on kilpailukykyinen hinta. Tuotteet, palvelut ja palvelun laatu ovat tilaaja-asiakkaan tilaamia.
Espoon kaupungissa kaupungintalo ja yksi virastotaloista ovat huonokuntoisia ja tyhjillään. Näiden talojen henkilökunta on siirtynyt kaupungin muihin tiloihin. Toimintaympäristömuutokset vaikuttavat Espoon henkilöstöruokailuun ja tilaustarjoiluun.
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata Espoon kaupungin henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessit. Alatavoitteena on selvittää prosessien omistajuus, tilaajan, asiakkaan ja tuottajan roolit, vastuut ja oikeudet. Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosesseja ei ole kuvattu Espoossa aikaisemmin.
Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessien toimivuutta mitataan asiakastyytyväisyyskyselyillä ja työhyvinvointia tutkivalla Kunta10 -kyselyllä.
Asiakasprosessien kuvaaminen selkeyttää tilaajan, asiakkaan ja tuottajan rooleja ja vastuita. Työn tuottavuus ja kannattavuus paranee.
Opinnäytetyö on toimintatutkimus. Tutkimusmenetelmät ovat osallistuva havainnointi, teemahaastattelu, prosessimallinnus ja prosessianalyysi. Opinnäytetyö on tehty vuosina 2011–2013.
Espoon kaupungissa henkilöstöruokailussa tilaajana toimii Konsernihallinto ja tuottajana Espoo Catering -liikelaitos. Tilaaja-tuottajamallissa jokaisella tuotteella ja palvelulla on kilpailukykyinen hinta. Tuotteet, palvelut ja palvelun laatu ovat tilaaja-asiakkaan tilaamia.
Espoon kaupungissa kaupungintalo ja yksi virastotaloista ovat huonokuntoisia ja tyhjillään. Näiden talojen henkilökunta on siirtynyt kaupungin muihin tiloihin. Toimintaympäristömuutokset vaikuttavat Espoon henkilöstöruokailuun ja tilaustarjoiluun.
Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata Espoon kaupungin henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessit. Alatavoitteena on selvittää prosessien omistajuus, tilaajan, asiakkaan ja tuottajan roolit, vastuut ja oikeudet. Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosesseja ei ole kuvattu Espoossa aikaisemmin.
Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessien toimivuutta mitataan asiakastyytyväisyyskyselyillä ja työhyvinvointia tutkivalla Kunta10 -kyselyllä.
Asiakasprosessien kuvaaminen selkeyttää tilaajan, asiakkaan ja tuottajan rooleja ja vastuita. Työn tuottavuus ja kannattavuus paranee.
Opinnäytetyö on toimintatutkimus. Tutkimusmenetelmät ovat osallistuva havainnointi, teemahaastattelu, prosessimallinnus ja prosessianalyysi. Opinnäytetyö on tehty vuosina 2011–2013.