Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessit : Case: Espoo Catering -liikelaitos

Abstract

Espoon ruokapalvelut yhdistyivät vuonna 2004. Espoo Catering -liikelaitos alkoi kunnallisena liikelaitoksena vuonna 2009. Uusi asiakassuuntautunut organisaatiomalli aloitti vuonna 2010. Uudessa organisaatiomallissa esimiehisyys on jaettu asiakassektoreittain.

Espoon kaupungissa henkilöstöruokailussa tilaajana toimii Konsernihallinto ja tuottajana Espoo Catering -liikelaitos. Tilaaja-tuottajamallissa jokaisella tuotteella ja palvelulla on kilpailukykyinen hinta. Tuotteet, palvelut ja palvelun laatu ovat tilaaja-asiakkaan tilaamia.

Espoon kaupungissa kaupungintalo ja yksi virastotaloista ovat huonokuntoisia ja tyhjillään. Näiden talojen henkilökunta on siirtynyt kaupungin muihin tiloihin. Toimintaympäristömuutokset vaikuttavat Espoon henkilöstöruokailuun ja tilaustarjoiluun.

Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata Espoon kaupungin henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessit. Alatavoitteena on selvittää prosessien omistajuus, tilaajan, asiakkaan ja tuottajan roolit, vastuut ja oikeudet. Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosesseja ei ole kuvattu Espoossa aikaisemmin.

Henkilöstöruokailun ja tilaustarjoilun asiakasprosessien toimivuutta mitataan asiakastyytyväisyyskyselyillä ja työhyvinvointia tutkivalla Kunta10 -kyselyllä.

Asiakasprosessien kuvaaminen selkeyttää tilaajan, asiakkaan ja tuottajan rooleja ja vastuita. Työn tuottavuus ja kannattavuus paranee.

Opinnäytetyö on toimintatutkimus. Tutkimusmenetelmät ovat osallistuva havainnointi, teemahaastattelu, prosessimallinnus ja prosessianalyysi. Opinnäytetyö on tehty vuosina 2011–2013.

The Espoo food services were merged in 2004. The Espoo Catering enterprise was established as a communal enterprise in 2009. The new customer-oriented organization model started in 2010. Management has been divided into customer sectors in the new organization models.

In the city of Espoo, the buyer of the staff catering is the Corporate Group Administration and the provider is the Espoo Catering enterprise. In the buyer-provider model, every product and service has a competitive price. Products, services and the quality of services are ordered by the ordering client.

In Espoo, the city hall and one of the office buildings are in poor shape and empty. The staff of these buildings has moved to other buildings in the city. Changes in the operational environment have an influence on the staff catering and ordering service.

The aim of the thesis is to describe the customer processes of Espoo`s staff catering and ordering service. The secondary aim is to find out the ownership of the processes, as well as the roles, responsibilities and rights of the buyer, customer and producer. The customer processes of staff catering and ordering service haven`t been described in Espoo before.

Customer satisfaction surveys and Kunta10 survey assess the functionality of customer processes in staff catering and ordering service. Describing the customer processes clarifies the roles and responsibilities of the buyer, client and producer. The productivity and the profitability are improved.

The thesis is an action research. The research methods are participant observation, theme interview, process modelling and process analysis. The thesis has been written in 2011-2013.