Asiakasnäkökulma verkkopalvelun kehittämiseen : Case: Funtor Oy / Tietopalvelut

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakasnäkökulman tuominen verkkopalvelun kehittämiseen. Työ toteutettiin toimeksiantona Funtor Oy:lle / Tietopalveluille. Ensisijaisena tavoitteena oli selvittää, mitä mieltä asiakkaat ovat tämänhetkisistä Tietopalveluiden verkkopalveluista sekä arvioida nykyisiä sivuja suhteessa teoriaan. Tarkoituksena oli kerätä sähköpostikyselyllä kattava määrä asiakkaiden näkemyksiä, joita toimeksiantaja voisi hyödyntää verkkopalveluiden kehitystyössä saavuttaakseen entistä käyttäjäystävällisemmät verkkosivut. Lisäksi yhtenä tutkittavana osa-alueena oli pohtia sitä, kuinka verkkopalvelua voitaisiin tehokkaasti hyödyntää markkinoinnin välineenä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköpostikyselyn muodossa. Vastaajien joukosta löytyi sekä Tietopalveluiden jäseniä että ei-jäseniä. Jäsenille luotiin muutama erillinen kysymys, mutta muuten kyselyt olivat samanlaiset molemmille osapuolille. Vastausprosentiksi muodostui 12 %.

Tutkimuksen tuloksena saatiin käyttäjiltä runsas määrä ehdotuksia siitä, kuinka verkkopalveluita voitaisiin kehittää. Tutkimus kuitenkin osoitti käyttäjäkunnan olevan suhteellisen tyytyväisiä nykyisiin Tietopalveluiden verkkopalveluihin, lukuun ottamatta paria ilmennyttä epäkohtaa. Nämä suurimmat kehitettävissä olevat osa-alueet löytyivät pääosin jäsenille tarkoitetusta Kauden kirja -palvelusta sekä etusivun rakenteesta. Markkinoinnin osalta keskityttiin lähinnä siihen, kuinka Tietopalvelut voisi aktivoitua sosiaalisessa mediassa ja sitä kautta markkinoida niin itse yritystä kuin sen tuotteitakin.

Tutkimuksen tulosten valossa Tietopalveluilla on hyvä pohja lähteä kehittämään nettisivujaan parempaan suuntaan ja näin ollen hyötyä saaduista asiakasnäkökulmista. Verkkopalvelun kehittämisprojektissa onnistumista voitaisiin jatkossa mitata hyödyntäen vastaavanlaista tutkimusta.

The topic of the thesis was to find out what a good online service is like, especially from the customers’ point of view. The thesis was assigned by Funtor Ltd / Tietopalvelut. The primary purpose was to find out what the customers think about the current websites of Tietopalvelut and review these in relation to the theory. In order to develop the present website to be more user-friendly, the aim of the thesis was to receive as many answers as possible using the online questionnaire targeted straight to the customers. In that case Tietopalvelut would be able to use the results had when renewing their online services. In addition, the Internet as a marketing tool was explored — how online services can be effectively utilized as a marketing tool?

The research was carried out as a quantitative survey through the online questionnaire. The questionnaire was sent to both the members and non-members of Tietopalvelut via e-mail. There were a few separate questions meant for the members only. Otherwise the questionnaires were similar. The response rate was 12 %.

The results indicated that the majority of the customers were satisfied with the current Tietopalvelut online services except for a few problems that had occurred. These areas concerned mostly the service being used only by the members, but also the overall structure of the front page needs to get improved according to the results. In marketing, the main issue focused on was how the company could become more active on social media and take advantage of it when marketing itself and its products.

The results show that Tietopalvelut has a good starting point for developing the websites. Therefore, it can benefit from the viewpoints of the customers explored. In the future, the same kind of survey could be justified for measuring the success of the developing process.