Asiakastyytyväisyyskysely ja markkinointisuunnitelma : Brodeerauksia valmistavalle yritykselle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tehtiin brodeerauksia valmistavan yrityksen toimeksiannosta asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyssä mitattiin yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun, brodeerauksiin, brodeerausohjelmiin, brodeerauksissa käytettyihin materiaaleihin ja toimituksiin. Kyselyn tulosten pohjalta tehtiin markkinointisuunnitelma tarkoituksena parantaa toimeksiantajan kannattavuutta.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytettiin markkinoinnin ja asiakastyytyväisyyden kirjallisuutta. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus koostui yrityksen asiakkaille toteutetusta asiakastyytyväisyyskyselystä ja markkinointisuunnitelmasta.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostin kautta linkkinä. Kyselyyn vastasi 36 asiakasta. Vastausprosentti oli 59 prosenttia. Yleisesti ottaen palaute oli positiivista, mutta myös joitakin kehittämisehdotuksia saatiin. Vastaajista 69 prosenttia oli erittäin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Vastauksista ilmeni, että kotisivuja ja hinnastoa sekä tarjouspyyntökäytäntöä tulisi uudistaa.

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten ja opinnäytetyössä käytetyn kirjallisuuden pohjalta tehtiin yritykselle markkinointisuunnitelma, jota se voi jatkossa käyttää liiketoimintansa tukena.

ABSTRACT In this thesis customer satisfaction survey was commissioned by an embroidery manufacturing company. In the survey customer service was measured as to embroideries, embroidery software, used materials, deliveries and overall customer satisfaction. A marketing plan was made based on this survey in order to improve profitability in the future.

In the theoretical frame for this thesis literature in the fields of marketing and customer satisfactory was used. The empirical part of the thesis was based on a customer survey conducted by the company to its customers and a marketing plan based on that.

The customer survey was conducted using the Webropol software, which was sent to the customers as an internet link. 36 customers answered to the survey. Reply percentage was 59. Feedback in general was positive, but also points for improvement were given. 69 percent of the customers were satisfied with the customer service in the company. From the answers it became clear that the company should improve and update their internet homepage, price lists and quotation procedures.

Based on the customers satisfaction survey and the literature used in this thesis a marketing plan was made for the company, which can be used by the company in the future to strengthen their business.