Potilaan kokema hoitotyön laatu korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikalla organisaation arvojen näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Itä-Savon sairaanhoitopiirin korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikalle. Tarkoituksena oli kuvata potilaan kokemusta hoitotyön laadusta organisaation arvojen näkökulmasta. Sairaanhoitopiirin arvot ovat hyvinvointi, osaaminen, luottamus ja vastuullisuus. Arvojen määrittely ja arviointi on osa laadunhallintaa organisaatiossa. Laatu voidaan määritellä kyvyksi täyttää asiakkaiden palveluntarve. Laadun kehittämisen edellytys on tieto toteutuneen toiminnan laadusta. Laatua tulee arvioida niin palvelun käyttäjien, maksajien kuin tuottajienkin näkökulmista. Tässä tutkimuksessa näkökulma oli potilaan.

Tässä opinnäytetyössä katsottiin kaikkien korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikan ammattiryhmien kuuluvan henkilökuntaan ja osallistuvan hoitotyöhön. Poliklinikan henkilökunnan arvosisällöistä ja ai-kaisemmasta tiedosta johdettiin kysymyslomake, jossa oli 34 strukturoitua väittämää ja kaksi avointa kysymystä. Kysely toteutettiin kahden viikon aikana. Vastauksina palautui 66 lomaketta, vastausprosentti oli 39 %. Strukturoitu aineisto analysoitiin käyttäen SPSS- ja Microsoft Excel-taulukko-ohjelmaa. Avoimien kysymysten vastaukset käsiteltiin sisällönanalyysin menetelmin.

Tulosten perusteella korva-, nenä- ja kurkkutautien poliklinikan hoitotyön voidaan sanoa olevan laadukasta potilaan kokemana. Strukturoituihin väittämiin annettujen vastausten mukaan organisaation arvot toteutuivat yli 95-prosenttisesti (täysin samaa mieltä ja osittain samaa mieltä vaihtoehdot yhdistettynä). Hyvinvointi toteutui 93-prosenttisesti, osaaminen, luottamus ja vastuullisuus toteutuivat 96-prosenttisesti. Avoimien vastausten mukaan poliklinikkakäynnin kokonaiskuva oli 93-prosenttisesti myönteinen. Avoimien vastausten mukaan 5 % vastaajista koki poliklinikkakäynnin myönteiseksi puutteista huolimatta ja 2 % koki poliklinikkakäynnin kokonaiskuvan olleen kielteinen.

Tutkimustuloksista löytyy kehittämiskohteita jokaisen arvon sisältä. Tiedonsaantiin sairaudesta ja hoitovaihtoehdoista, ohjausmateriaalin monipuolisuuteen, potilaan mahdollisuuksiin osallistua hoitoa koskevaan päätöksentekoon ja hoidon toteuttamiseen yksityisyyttä kunnioittavasti on tulevaisuudessa syytä kiinnittää vielä enemmän huomiota.

This thesis was carried out at the ear, nose and throat clinic of the Eastern Savo Hospital District. The purpose of the thesis was to describe the experience of patients about the quality of care from the perspective of the values of the organization. The values of this organization are welfare, know-how, confidence and accountability. The definition and evaluation of the values is a part of quality management in the organization. Quality can be defined as the ability to fulfill the patients’ needs for service. A prerequisite for the development of quality is the knowledge about the actual operation. Quality must be evaluated both from the users’, payers’ and producers’ point of view. In this thesis the point of view was patient's.

In this thesis all professional groups of the ear, nose and throat clinic were seen as staff members participating in patient care. On the basis of the values of the personnel and previous knowledge a questionnaire was created. The questionnaire included 34 structured and two open questions. The survey was carried out during two weeks. There were 66 responses, so the response rate was 39 %. The structured data was analysed using the SPSS-program and Microsoft Excel-program. The answers of open questions were analysed using methods of content analysis.

Based on the results we can say that the care at the ear, nose and throat clinic is high-quality from the patients’ point of view. According to the answers of the structured questions the values of the organization are implemented by more than 95 percent (options totally agree and partly agree combined). Welfare was achieved by 93 percent, know-how, confidence and accountability achieved 96 percent. According to the answers of the open questions the overall picture of a visit at the outpatient clinic was 93 per cent positive. According to the open answers 5 % of the respondents experienced the visit at the outpatient clinic positive despite the shortcomings and 2 % experienced the overall picture of the visit at the outpatient clinic negative.

According to the results development targets can be found inside each value. In the future even more attention should be paid for example to the access to the information about an illness and treatment options, versatility of guidance material, patients’ possibilities to take part in treatment decision making and implementing treatment that respects patient privacy.