ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALVELUN LAATU : Case MiKin Grilli Ky

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa MiKin Grillin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. MiKin Grilli Ky on Perhossa toimiva grillikioski ja kahvio, jolle ei ole tehty aikaisempaa asiakastyytyväisyyskyselyä. MiKin Grilli siirtyi nykyisille omistajilleen alkuvuodesta 2012 ja se on siirtymässä uusiin toimitiloihin kesällä 2013. Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen oli siis ajankohtaista.

Asiakastyytyväisyyskyselyä suoritettiin kahden viikon ajan huhti–toukokuussa 2013 MiKin Grillin toimitiloissa. Vastauksia saatiin 43 kappaletta.

Teoreettisessa osiossa käsitellään palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja sen vaikutusta liiketoimintaan. Empiirisessä osuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia ja analysoidaan lopputulosta. Tulokset analysoitiin käyttämällä SPSS-ohjelmaa.

Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakkaiden tyytyväisyys MiKin Grilliin on hyvä. Tutkimuksen perusteella selvisi pieniä parannusehdotuksia, mutta yleisesti ottaen asiakastyytyväisyys oli hyvällä tasolla.

Tällä työllä on merkitystä toimeksiantajalle, koska asiakastyytyväiskyselyn tuloksia voidaan käyttää hyväksi uusien toimitilojen suunnittelussa.

The purpose of this thesis was to research the customer satisfaction and service quality of MiKin Grilli by using a customer satisfaction survey. MiKin Grilli is a functional kiosk and cafeteria located in the municipality of Perho.A customer satisfaction survey has never been done before the company. The current owners boyght MiKin Grilli in the beginning of 2012 and is moving to new premises in the summer of 2013. Customer satisfaction research was therefore needed.

The customer satisfaction survey was carried out in a two-week period in April and May 2013 in the premises of MiKin Grilli. The survey got a total of 43 answers.

The theoretical part deals with the quality of service, customer satisfaction and its impact on business. The empirical part consists of the customer satisfaction survey results and an analysis of the outcome. The results were analyzed using SPSS program.

Based on the results it can be concluded that customer satisfaction with MiKin Grilli is good. The study showed small improvements, but the overall satisfaction was at a good level.

This work is relevant to the client, because the customer satisfaction survey results can be used in the design of the new premises.