Asiakastyytyväisyystutkimus Hoitola Aromian asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hoitola Aromia, joka sijaitsee Himangalla, Keski-Pohjanmaalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä Hoitola Aromian palveluihin ja mitä kehitettävää yrityksessä mahdollisesti on. Halusin myös tutkia sitä, ovatko asiakkaat valmiita matkustamaan tullakseen Hoitola Aromiaan.

Työn teoriaosuudessa käsittelen terveysmatkailua, palvelun laatua ja asiakkuutta sekä asiakastyytyväisyystutkimusta. Terveys, hyvinvointi ja matkailu -kappaleessa olen tarkastellut myös matkailun nykytilaa ja tulevaisuudennäkymiä. Käsittelen opinnäytetyössäni lisäksi terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä määritelmiä. Terveysmatkailuun liittyen tutkin terveydenhoitomatkailua, hyvinvointimatkailua ja wellness-matkailua. Koska näiden nimikkeiden käyttö on ollut Suomessa sekavaa, tarkoitukseni oli selventää kyseisiä määritelmiä.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Hoitola Aromiassa syksyllä 2009. Kyselylomakkeet olivat yrityksessä kolmen viikon ajan asiakkaiden täytettävänä. Kyselyssä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 67 kpl.

Tutkimustulokset olivat yrityksen kannalta erittäin hyviä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä Hoitola Aromian palveluihin. Asiakkaiden vastauksista löytyi kuitenkin joitakin huomioitavia seikkoja liittyen lähinnä yrityksen saavutettavuuteen. Suurin osa yrityksen asiakkaista tuli Himangalta tai naapurikunnista. Noin viidennes asiakkaista tuli muualta kuin Himangalta, joten voidaan todeta, että ihmiset ovat jossain määrin valmiita matkustamaan tullakseen Hoitola Aromian asiakkaiksi.

This thesis was commissioned by Hoitola Aromia, which is located in Himanka, in Central Ostrobothnia. The aim of this thesis was to find out by carrying out a customer satisfaction survey, whether customers are satisfied with the services of Hoitola Aromia and what could possible be developed in the company. The purpose was also to research, whether the customers are ready to travel to Hoitola Aromia.

The theory of this thesis focuses on health tourism, quality of service, customership as well as on customer satisfaction survey. In addition, in the chapter on Health, Wellness and Tourism the current state as well the future prospects of travel are examined. The focus is also on Health and Wellness related definitions. Related to Health Tourism, also Health Care Tourism and Wellness Tourism were examined. Since the use of these definitions has been unclear in Finland, the purpose was to clarify the use of them.

A customer satisfaction survey was carried out in Hoitola Aromia in autumn 2009. The questionnaires were available in the company for the customers to fill in for three weeks. A quantitative inquiry was used in the survey. There were 67 respondents.

The results of the study were really good from the company’s point of view. Customers were satisfied with the services of Hoitola Aromia. There were, however, a few things in the customers feedback that need to be paid attention to. They were mainly related to the company’s accessibility. Most of company’s customers came from Himanka or neighbouring towns. About a fifth of the customers came outside of Himanka, thus it can be said that people are, to some extent, ready to travel to Hoitola Aromia.