Roots Cultural Movement -katupuodin asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli Roots Cultutral Movement Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen. Roots Cultural Movement toimii ekologisten vaatteiden vähittäismyynnin alalla sekä harjoittaa liiketiloissaan myös kahvilatoimintaa. Työn tavoitteena oli selvittää Roots Cultural Movementin tämänhetkinen asiakastyytyväisyyden taso. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lomakekyselynä liikkeessä vieraileville asiakkaille. Kyselylomakkeessa oli 23 kysymystä, joista 20 oli suljettuja ja kolme avointa. Asiakastyytyväisyyskysely oli jaettu kolmeen kokonaisuuteen: liikkeessä asioimiseen vaikuttavat tekijät, tuotevalikoiman kattavuus, laatu ja hintataso sekä ekologisten tuotteiden vaikutus asioimiseen. Teoriaosuudessa käsiteltiin itse yritystä ja sen toimintaa, asiakastyytyväisyyskyselyä ja sen tavoitteita, asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä työssä keskeisenä teemana ollutta ekologisuutta. Lopuksi käsiteltiin kyselyn tuloksia ja niiden luotettavuutta. Kyselyn tulokset osoittivat, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat suurilta osin tyytyväisiä yrityksen toimintaan, mutta parannettavaakin havaittiin joillakin osa-alueilla. Kehitystä kaipaaviin osa-alueisiin tehtiin toimenpidesuosituksia, joilla yrityksen asiakastyytyväisyyttä voitaisiin tulevaisuudessa parantaa.

This thesis´ theme was the implementation of customer satisfaction survey for Roots Cultural Movement PLC. Roots Cultural Movement practices ecological clothing retail and also a coffee shop is operated in its premises. The goal of this thesis was to discover the present level of the customer satisfaction of Roots Cultural Movement. The customer satisfaction survey was carried out as a form survey for the customers who visited the store. There were 23 questions in the form and they consisted of 20 enclosed questions and three open questions. The customer satisfaction survey was divided in to three main entities which were the factors that made people patronize at the store, the coverage of the product range, its quality and pricing and the ecological products´ effect on patronizing at the store. The theoretical part dealt with the company itself and its operations, customer satisfaction survey and its goals, customer satisfaction and the factors that affect it and also ecology which was one of the main themes of the thesis. Lastly results of the survey and their reliability were observed. The results of the survey revealed that the customers of the company were satisfied for the most part to its operations. Some improvements were also discovered in some fields of the operations. Proposals for actions were made for the fields of the operations that needed improvement to reach higher customer satisfaction in the future.