VALMENTAVA JOHTAMINEN OSANA PALVELUPÄÄLLIKÖIDEN PÄIVITTÄISJOHTAMISTA

Abstract

Opinnäytetyön aihe oli selvittää ja kehittää valmentavan johtamisen toteutumista toimeksiantajan asiakaspalveluyksiköiden palvelupäälliköiden päivittäisjohtamisessa. Opinnäytetyöllä haettiin tietoa valmentavan johtamisen tämän hetkisestä toteutumisesta, valmentavaan johtamisen toteuttamiseen liittyvistä edellytyksistä sekä kehityskohteista. Opinnäytetyö toteutettiin Suomessa toimivalle tietoliikennekonsernille.

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma asiakaspalveluorganisaation palvelupäälliköiden valmentavan johtamisen osaamisen parantamiseksi. Kehityssuunnitelman pohjaksi tutkimuksen tavoitteena on kuvata ja selvittää kunkin asiakaspalveluyksikön palvelupäällikön tämän hetkinen valmentavan johtamisen kehitysvaihe. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui valituista valmentavan johtamisen pääelementeistä linkitettynä valmentavan johtamisen organisaatiolle tuottamiin hyötyihin. Opinnäytetyössä valmentavaa johtamista tarkasteltiin kyvyn innostaa ja sitouttaa, kyvyn luoda yhteistyötä sekä valmentavan dialogiosaamisen näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksessa keskityttiin ainoastaan valittujen asiakaspalveluyksiköiden palvelupäälliköiden johtamistavan ymmärtämiseen. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoidulla haastattelulla. Tutkimuksen varsinainen kohderyhmä käsitti kolme palvelupäällikköä. Tutkimuksessa haastateltiin lisäksi kahdeksan palveluesimiestä, jotka toimivat palvelupäälliköiden alaisina.

Tutkimustulosten mukaan valmentava johtaminen ymmärretään hyvin käsitteenä. Päivittäisjohtamisessa valmentavan johtamisen osa-alueet toteutuvat vain osittain. Selkeimmät haasteet valmentavan johtamisen toteuttamiseen liittyvät ajankäyttöön, osaamisen puutteeseen, konkreettisten työkalujen puuttumiseen sekä haasteeseen poisoppia entisiä johtamistapoja.

Kehityssuunnitelma sisältää koulutustarpeet ja toimenpiteet, joilla valmentavaa johtamista lähdetään kehittämään, huomioiden jokaisen palvelupäällikön nykyinen kehitysvaihe.

Subject of the Master’s Thesis was to recognize and develop Business Coaching for the Service Managers at the consignor’s service units. This thesis investigated the current situation and preconditions of the implementation of Business Coaching as well as development topics. Thesis was carried out for a Finnish telecommunications corporation.

The aim of the thesis was to create a development plan to improve the Business Coaching skills for the organization's Service Managers. Objective of the study, conducted within the thesis, was to map unit’s Service Managers current Business Coaching development stage for the basis of development plan.

Theoretical framework was formed of selected Business Coaching elements. Those elements were linked to the main points of the consignor’s strategic business model. Business Coaching was examined from the following dimensions: Manager’s capabilities to inspire and commit subordinates, capability to create and foster collaboration and teamwork as well as manager’s Business Coaching dialogue skills.

Study was conducted as qualitative case study. Study focused on the understanding of the management behavior of Service Managers in selected service units.

Study material was collected with semi-structured interviews. Actual focus group consisted of three Service Managers. Additionally, eight service supervisors which are direct subordinates of the Service Managers were interviewed.

According the study findings, Business Coaching is understood well as a concept. However, in a daily management, Business Coaching elements are utilized only partially. Most evident challenges in executing Business Coaching in full relate to time management, lack of competences, lack of the concrete tools and to the fact that old management behaviors are difficult to change.

Development plan includes educational needs and actions that are needed to develop Business Coaching, taking into account each individual’s current development stage.