Tunne asiakkaasi kuntakentällä : Asiakkaan kuulemisen menetelmiä seutu-kunnallisessa hanketyössä

Abstract

Opinnäytetyöni käsittelee asiakkaan kuulemismenetelmiä. Tutkimuksen tarkoituksena oli nähdä miten palvelumuotoiluprosessia ja muita menetelmiä voidaan hyödyntää osana seutukunnallista projektityötä ja kuinka asiakasta kuullaan projektityön suunnitteluvaiheessa. Työssä on samalla selvitetty Ylivieskan seutukunnan hanketyöskentelyä eri projekteissa.

Tavoitteena oli löytää uusia toimintatapoja seutukunnalliseen hanketyöhön erilaisista asiakkaan kuulemisen menetelmistä ja kuulla asiakasta palvelumuotoilun keinoin ja irrottautua perinteisistä toimintatavoista. Samalla opinnäytetyössä on puututtu hanketyön suunnitteluvaiheeseen, jossa hanketyön tulee vastata etupäässä kohderyhmänsä tarpeita virkamiestyöskentelyn, kunnallisen hanketyön ja avustusten myöntäjien toimintalinjaukset huomioiden. Tarkoituksena oli saada tietoa siitä miten palvelumuotoiluprosessia voidaan hyödyntää myös seutukunnallisen hanketyön eri vaiheissa ja miten asiakasta kuullaan kuntakentällä. Seutukunnallisissa projekteissa asiakkaat vaihtelevat. Tässä opinnäytetyössä kohderyhmän asiakkaat ovat 18-29 – vuotiaita nuoria. Yksi omista menetelmistäni oli käyttää ideointipajaa esimerkkinä, jossa olen yhdistänyt palvelumuotoilun keinoja perinteiseen työpajatyöskentelyyn luovalla tavalla. Ideointipajassa koostin nuorten ideoimia sähköisiä palveluja palvelumuotoiluprosessista tarkasteltuna. Työpajat ovat eritelty luvuissa 3.2, 3.5, 5.3 ja 5.4. Toteutin suunnittelemani ideointipajan, josta oheistuotteena syntyi nuorten ideoimia tulevaisuuden sähköisiä palveluita. Opinnäytetyön pohjana on käytetty konstruktiivista, soveltavaa tapaustutkimusta, jonka empiirisen osan tavoitteena oli kuvata, miten ideointipaja-menetelmää, (jossa asiakasta kuullaan luovassa ympäristössä) voidaan hyödyntää palvelumuotoilun avulla luovemmin uusien hankkeiden käytössä tulevaisuudessa.

Ideointipajassa esiin nousseet nuorten vastaukset antavat tämän aikakauden nuorten näkemyksiä tulevaisuuden sähköisten palveluiden kehittämisestä nuorille. Opinnäytetyön kuvaus perustuu asiakkaan kuulemiseen, painottuen palvelumuotoiluprosessin näkökulmaan ja kehittämistehtävän yhteydessä järjestettyihin ideointipajoihin (työpaja, workshop).

My final thesis focused on the methods that help to hear the customers. The objective of this study was considering how the service design process and other methods can be utilized as a part of subregion project management and how the customer can be heard during the project planning period. In my study I also clarified project management in Ylivieska subregion’s several projects.

My objective was to find new practice for the subregion project management that can help hearing the customers with service design means and detach from traditional practices. In order to reach these aims I familiarized myself with literature considering service design, customer’s hearing, managing, marketing and project work. I also studied about the project management diverse stages and methods for gathering costumer information. I familiarized myself with statics and the results of National Research of the Youth. At the same time I studied about project management planning period, where the project work responds primarily the customers’ needs, noticing the policies of civil servant work, municipal project work and the authorities. The purpose of this thesis was to get information about how service design can be utilized also in different periods of subregion project management and how the customers can be heard in municipal field. Ylivieska subregion has various customers in different projects. The target groups of my project are the youngsters and young adults. The target group of my thesis is limited to the age from 18 to 29. One of my methods was to use brainstorming workshop as an example, where I connected service design tools and classic workshop methods in a creative way. The purpose of this brainstorming workshop was to combine youngsters’ online service ideas from a service design process perspective. Workshops are analyzed in the chapter 3.2, 3.5, 5.3. and 5.4. I realized the workshop I planned. As a by-product of this workshop youngsters came up with ideas about new online services. For the base of this study I focused on constructive study case. The empirical part of this case describes how brainstorming workshop method (where the costumers’ voice can be heard) can be utilized with service design tools in a more creative way for the future projects. The workshops’ answers and ideas gave information about the youngsters’ point of view considering development of online services. The description of my thesis is based on costumer hearing, focused on service design process perspective and the workshop that were realized during this development task (workshop).