Palvelun laadun arviointi musiikkifestivaaleilla

Abstract

Laadukkaan ohjelmiston tarjoamisen lisäksi festivaalijärjestäjän on huolehdittava tapahtumassa hyvästä palvelun laadusta. Opinnäytetyöni esittelee palvelun laadun teoriaa sekä pyrkii auttamaan tapahtumajärjestäjää hahmottamaan sitä, mistä kaikesta palvelun laatu koostuu. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää palvelun laadun arvioimisen keinoja musiikkifestivaaleilla. Työn teoriaosiossa esitellään musiikkifestivaalin palvelukokonaisuus; määritellään musiikkifestivaali, käydään läpi festivaalin ominaispiirteitä sekä esitellään festivaalin asiakkailleen tarjoamia palveluja. Tämän jälkeen esitellään erilaisia palvelun laadun ja laadun mittaamiseen käytettyjä teorioita. Empiirisessä osiossa kartoitetaan mahdollisuuksia musiikkifestivaalin tarjoamien palveluiden laadun arviointiin eri palveluprosessin pisteissä sekä esitellään työkalu, joka voi toimia tapahtumajärjestäjällä viitekehyksenä palveluiden laatua arvioidessa. Opinnäytetyössäni empiirinen tarkastelu on kohdistettu perinteikkäisiin suuriin kotimaisiin musiikkifestivaaleihin, joita kutsutaan usein genrevapaasta ohjelmastaan johtuen niin sanotuiksi yleisfestivaaleiksi. Opinnäytetyössäni on haastateltu kolmea musiikkifestivaalien järjestäjää. Haastatteluissa selvitettiin festivaalien palveluprosesseja sekä nykyisiä laadunvalvonnan käytäntöjä.

A festival organizer must take care of the good quality of the service at the event. The thesis deals with the service quality theory and aims to help festival organizer to perceive what service quality comprises. The purpose of the thesis is to clarify the methods how to estimate the service quality in music festivals. In the theoretical part of the work the service concept of the music festival is presented; the music festival is defined, the characteristics of the festival are gone through and the services offered by the festival to its customers are shown. Different theories that have been used for quality measurement and service quality are shown after this. In an empiric part of my thesis I introduce a version of music festival’s service process. A tool of which event organizer can use as a help when estimating the service quality in a festival is also presented. The empiric examination has been focused to big Finnish music festivals and three music festival organizers has been interviewed of their views of the festival’s service processes and the present practices of the quality control.