Respecta Oy:n asiakkuudenhallinnan nykytilakuvaus

Abstract

Yritykset ovat yhä enenemässä määrin muuttaneet toimintamalliansa tuoteorientoituneesta asiakassuuntautuneeksi. Asiakkaiden ymmärtäminen ja asiakkuudenhallinta ovat myös terveydenhuollon yrityksissä ajankohtainen aihe.

Tämän tutkimuksen tarkoitus oli kuvata Respectan asiakkuudenhallinnan nykytila asiakasrajapinnassa työskentelevien esimies- päällikkö- ja johtotason henkilöiden näkökulmasta. Tavoitteena oli, että tutkimus antaa kattavat lähtötiedot Respectan asiakkuudenhallinnan nykytilasta, jonka pohjalta yritys voi lähteä jatkokehittämään asiakkuudenhallintaansa. Tutkimus etsi vastausta siihen, minkälainen on Respectan nykytila markkina- ja asiakastuntemuksen, asiakastiedon- ja asiakaskokemuksenhallinnan, asiakaskannan hyödyntämisen, segmentoinnin, asiakassalkkujaon ja asiakkuudenhoitomallien osalta. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastattelua käyttäen. Haastattelut analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Tutkimuksen tärkeimpinä tuloksina selvisi, että asiakaskannan nykyinen rakenne vaikeuttaa asiakastiedon hallintaa ja analysointia. Asiakastiedon rakentuminen sekavasti vaikeuttaa segmentoinnin tekemistä ja toisaalta taas segmentoinnin puutteesta aiheutuu hankaluus luoda erilaisille asiakasryhmille valtakunnallisia hoitomalleja. Asiakasvastuiden jakamisen ja palkitsemisen välillä ei nähty riittävää, asiakkuutta kehittävää yhteyttä.

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen yrityksessä vaatii kokonaisvaltaista muutosta tuoteorientoituneesta ajattelusta asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin. Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen pohjana toimii tämä nykytilakuvaus. Kehittämisehdotuksena esitetään asiakkuudenhallinnan tavoitetilan luominen ja kuvaaminen.

The purpose of this thesis was to collect information on the current situation of customer management among those who work as first level managers, superior managers and chief executive officers in Respecta Oy. The objective was that the study brings out comprehensive initial data regarding the current situation of the customer management in Respecta. Based on the results, the company can further develop their customer management. The qualitative study was carried out by using theme interviews. The interviews were analyzed by material based content analysis.

One of the most important results was that the current scheme of customer base complicates the management and analysis of customer data. The fact that the customer data is built disorderly complicates the making of the segmentation. Furthermore, the lack of segmentation creates the difficulty to develop national caretaking schemes for different customer groups. There was no sufficient connection in developing the customer relationship between shared customer liabilities and rewarding.

The development of customer management inside the company demands comprehensive change from product oriented thinking to customer based business planning. The present description of current situation acts as a ground for customer based business model development. As a plan for further development the aim is to create and describe the desired customer management level.