Mystery shopping tuo asiakkaan äänen kuuluviin kirjastossa : case Etelä-Pohjanmaa
Piilola, Reija (2013)
Piilola, Reija
Turun ammattikorkeakoulu
2013
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090915052
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013090915052
Tiivistelmä
Kehittämistyö kertoo mystery shopping - eli haamuasiakastutkimuksella toteutetusta kirjastopalveluiden arvioinnista Etelä- Pohjanmaan kirjastoissa. Työn tilasi Turun ammattikorkeakoululta alueen ELY -keskus. Tutkimuksessa havainnoitiin erikokoisia kirjastoja, ympäristöä, tiloja ja erityisesti kirjastojen asiakaspalvelua. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus saada selville kirjastojen palveluista asioita, joita ei osata kysyä perinteisillä asiakaskyselyillä. Tutkimuksessa selvitetään myös käytettyä menetelmää.
Kaksi havainnoijaa toimi tutkimusassistentteina ja kiersi asioimassa tavallisina asiakkaina kahden päivän aikana alueen kirjastoissa. He kirjasivat havaintonsa asiakaspalvelusta ja kirjastojen toimintaympäristöstä välittömästi käynnin jälkeen ylös lomakkeelle, joka mahdollisti myös omin sanoin kertomisen havainnoista. Käyntien jälkeen havainnot kirjoitettiin raportiksi kirjastoittain. Jokaisen kirjaston johto sai sivistystoimentarkastajan kautta sanallisen raportin havaintokäynnistä. Näin johto voi käyttää raportin tuloksia esimerkiksi suunnitellessaan kirjastonsa tiloja, henkilöstön koulutusta ja rekrytointia.
Tässä tutkimuksessa kirjastokohtainen aika havaintojen tekemiseen oli liian lyhyt, mutta havainnoijat oppivat paljon asiakaspalvelusta ja kuinka kirjaston tilat saadaan houkutteleviksi pienilläkin keinoilla. Ensi hetki kirjastoon saapuessa merkitsee paljon eikä tervehtimisen merkitystä hyvän asiakaspalvelukokemuksen luojana voi vähätellä. Jonkin verran tuntui asiakkaan sukupuolella olevan myös merkitystä koettuun palveluun. Joissain toimipaikoissa sorruttiin lähes ylipalveluun.
Arviointi on tärkeää kirjastopalveluiden kehittämistyössä. Haamuasiakastutkimus soveltuu erinomaisesti kirjastopalveluiden laadun arviointiin. Toistamalla tutkimus riittävän usein pystytään seuraamaan vaikutuksia ja samalla mahdollisimman moni henkilöstöstä arvioidaan.
Kaksi havainnoijaa toimi tutkimusassistentteina ja kiersi asioimassa tavallisina asiakkaina kahden päivän aikana alueen kirjastoissa. He kirjasivat havaintonsa asiakaspalvelusta ja kirjastojen toimintaympäristöstä välittömästi käynnin jälkeen ylös lomakkeelle, joka mahdollisti myös omin sanoin kertomisen havainnoista. Käyntien jälkeen havainnot kirjoitettiin raportiksi kirjastoittain. Jokaisen kirjaston johto sai sivistystoimentarkastajan kautta sanallisen raportin havaintokäynnistä. Näin johto voi käyttää raportin tuloksia esimerkiksi suunnitellessaan kirjastonsa tiloja, henkilöstön koulutusta ja rekrytointia.
Tässä tutkimuksessa kirjastokohtainen aika havaintojen tekemiseen oli liian lyhyt, mutta havainnoijat oppivat paljon asiakaspalvelusta ja kuinka kirjaston tilat saadaan houkutteleviksi pienilläkin keinoilla. Ensi hetki kirjastoon saapuessa merkitsee paljon eikä tervehtimisen merkitystä hyvän asiakaspalvelukokemuksen luojana voi vähätellä. Jonkin verran tuntui asiakkaan sukupuolella olevan myös merkitystä koettuun palveluun. Joissain toimipaikoissa sorruttiin lähes ylipalveluun.
Arviointi on tärkeää kirjastopalveluiden kehittämistyössä. Haamuasiakastutkimus soveltuu erinomaisesti kirjastopalveluiden laadun arviointiin. Toistamalla tutkimus riittävän usein pystytään seuraamaan vaikutuksia ja samalla mahdollisimman moni henkilöstöstä arvioidaan.