Asiakastyytyväisyystutkimus Global Blue Finland Oy:n tax free -palvelusta

Abstract

Tax free eli arvonlisävähennetty matkailijamyynti on palvelu, joka oikeuttaa Euroopan Unionin ja Norjan ulkopuolelta tulevan matkailijan lunastamaan Suomessa tekemiensä ostosten arvonlisäveron takaisin. Ainoana yrityksenä Suomessa tax free -toimintaa harjoittaa Global Blue Finland Oy. Yrityksen liikeideana on markkinoida, hallinnoida ja rahoittaa arvonlisäveron palautuksia. Global Blue Finland Oy:n tax free –palvelun piiriin kuuluu yli 4200 suomalaista myymälää.

Opinnäytetyötutkimuksen tavoitteena oli mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä Global Blue Finland Oy:n tax free –palveluun, ja luoda tulosten pohjalta ehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Asiakkailla tarkoitetaan tax free –järjestelmään kuuluvia suomalaisia yrityksiä. Aihe tutkimukselle valittiin yhteistuumin toimeksiantajan kanssa syksyllä 2012. Asiakastyytyväisyystutkimusta ei yrityksessä ollut aiemmin toteutettu. Tutkimuksen viitekehyksessä perehdyttiin palveluiden määritelmiin, johtamiseen ja laatuun. Lisäksi viitekehyksessä käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista ja seurantaa palveluliiketoiminnassa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisesti kyselytutkimuksena. Aineistonkeruu suoritettiin tammikuussa 2013. Internet-kyselyn linkki lähetettiin 1261:een tax free –järjestelmään kuuluvan yrityksen sähköpostiosoitteeseen, ja vastauksia saatiin yhteensä 225 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui näin ollen 17.8 %. Tulokset analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.

Tutkimustulokset osoittivat, että Global Blue Finland Oy:n tax free –palvelua käyttävät yritykset ovat pääasiassa tyytyväisiä palveluun. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat Global Blue Finland Oy:n asiakaspalveluun ja tilausten toimitusvarmuuteen. Palvelun koettiin myös tuovan yrityksille asiakkaita ja lisäävän myyntiä. Teorian pohjalta voitiin todeta, että hyvä asiakaspalvelu ja taloudellinen lisäarvo ovat asiakastyytyväisyyden kannalta hyvin merkittäviä tekijöitä. Parannettavaa löytyi palvelun nopeudesta ja tiedonkulusta, sekä Internet-sivuista. Näihin kehitysehdotukseksi ajateltiin sähköisten tax free –järjestelmien laajempaa tarjoamista ja ostosten pakkaustapojen kehittämistä. Myös säännöllisempi tiedottaminen ja Internet-sivujen selkeyttäminen kehittäisivät palvelua entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Tax Free or VAT deduction from the sales for tourists is a service that allows travelers from outside European Union and Norway to claim a tax refund from the purchases that they have made during their visit in Finland. Global Blue Finland Ltd. is the only company in Finland that provides tax refunds. Their business concept is to market, manage and finance VAT refunds. Global Blue Tax Free Service encompasses more than 4200 Finnish retailers.

The objective of this thesis was to measure the customer satisfaction level of Global Blue Finland Ltd. Tax Free Service and to create development proposals based on the outcome. The customers referred to in this context are Finnish retailers that are using Global Blue Finland Ltd.’s Tax Free Service. The subject of the study was selected to-gether with the target company. This was the first customer satisfaction survey carried out in the company. The theoretical framework of the study consists of service definition, service management and service quality theories. Also the formation and measurement of customer satisfaction are discussed in a theoretical point of view.

The survey was conducted using quantitative research methods. The replies were collected in January 2013. The link of the survey was sent to 1261 e-mail addresses of the retailers that are using Tax Free Service. During the time period of eight days 225 questionnaires were returned which resulted in a response rate of 17.8 percent. The results were analyzed with the help of SPSS statistics software.

The study indicates that the retailers using Global Blue Finland Ltd.’s Tax Free Service are mainly satisfied with the service. Especially customer service and material delivery were rated high. The customers regarded Tax Free Service as a useful means of enhancing customers and sales. Based on the theories, good customer service and economical value can be stated as highly important for customer satisfaction. However the speed, communication and company websites would require some improvement. For development it was proposed that the electrical Tax Free issuing systems would be offered more widely and the packaging methods of the purchases would be improved. More regular briefing and clarifying the company websites could also make the service even more customeroriented.