Teivon ravintolat Teivonlinna ja Grand Prix : Asiakkaiden palvelukokemusten ja -mieltymysten kartoitus

Abstract

Opinnäytteen tarkoituksena oli selvittää Teivon ravikeskuksen ravintoloiden asiakkaiden palvelukokemuksia ja -mieltymyksiä. Tutkimuskohteina olivat ravintolat Teivonlinna ja Grand Prix. Tavoitteena oli saada tietoa asiakaspohjasta, mahdollisista palvelun kehittämiskohteista sekä palvelun laadusta. Tehty tutkimus toimi esitutkimuksena Teivon ravintolapalveluille, sillä aihetta ei ole aiemmin tutkittu. Kyselytutkimus suoritettiin kahden eri ravikilpailupäivän aikana tammikuussa 2013. Kyselyyn vastasi yhteensä 99 henkilöä ja he valikoituivat satunnaisesti kyseisissä ravintoloissa ruokailleista asiakkaista. Kyselylomake koostui asiakkaiden taustatietoja pohjustavista kysymyksistä, SERVQUAL-laatuattribuuteista sekä ravintolapalveluiden sisältöä koskevista kysymyksistä.

Teoreettinen viitekehys koostui raviurheilun ja totopelaamisen suhteesta, palvelusta, ravintolapalveluista, palvelun laadusta sekä palvelun laadun mittaamisesta. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Tampereen Ravirata Oy, joka muun muassa hallinnoi Teivon ravikeskuksen kiinteistöjä sekä harjoittaa ravintolatoimintaa. Palvelun laadun selvittäminen on yritykselle tärkeää, sillä sitä kautta voidaan saavuttaa kilpailuetua ja taata paremmin asiakkaiden tyytyväisyys.

Tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan palvelun taso on asiakkaiden mielestä Teivonlinnassa erinomaista. Grand Prix:ssä asiakkaat arvioivat palvelun olevan kokonaisuudessaan hyvää, mutta ravintola sai myös negatiivista palautetta. Suurimmat kritiikin kohteet olivat hintalaatu-suhde, hintataso, henkilöstön toiminta ja tilat. Vastauksista kävi ilmi, että suurin syy asiakkaiden ravintolassa käymiseen on ravikilpailu. Yksi kehittämisehdotus tulevaisuutta silmällä pitäen on teemailtojen tai -kuukausien kokeilu, sillä niitä kohtaan osoitettiin mielenkiintoa. Samoin esitetty itsepalvelumahdollisuus, jossa asiakas voisi itse noutaa juomansa erillisestä jakelupisteestä, herätti selvää kiinnostusta asiakkaissa.

The purpose of the thesis was to survey the customer’s experiences and attractions of restaurant services at Teivo race track. The targets of the survey were two restaurants Teivonlinna and Grand Prix. The aim was to get valuable information about the customers, the level of the service and what Teivo could improve in the future. There is no earlier research about the subject. The questionnaire was made in January 2013, and there were 99 customers who took part of it. The asked questions were about the customers’ background information, contents of the restaurants’ services and SERVQUAL quality attributes.

The theoretical part consists of horse racing, service, restaurant services, quality of service, and charting quality of service. The mandator of the survey was Tampereen Ravirata Oy. Charting quality of services is important to a company, because in that way you can achieve competitive advantage and guarantee customers’ satisfaction better.

The results of the research show that the level of the service at Teivonlinna was excellent. According to the customers the service at Grand Prix was good but it got some negative feedback as well. The main criticism was mostly about price level and premises. One development suggestion for Teivo is to organize theme evenings in the future because customers showed interest towards them.