Tyytyväisyys apuvälineeseen ja apuvälinepalveluun Quest 2.0 tyytyväisyys mittaristolla mitaten
Kallio, Elina (2007)
Kallio, Elina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200809173151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200809173151
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä apuvälineeseen ja apuvälinepalveluun saadessaan käyttöönsä sähköpyörätuolin. Opinnäytetyöllä oli tarkoitus selvittää myös, onko asiakastyytyväisyydessä eroa verrattaessa Erityisvastuualueella, Erva - alueella, hankintarenkaaseen valittua sähköpyörätuolimerkkiä muihin sähköpyörätuolimerkkeihin. Opinnäytetyön yhtenä tarkoituksena oli kerätä Stakes:lle materiaalia mahdollista laajempaa asiakastyytyväisyystutkimusta varten. Tutkimus toteutettiin QUEST 2.0 tyytyväisyysmittaristolla kyselytutkimuksena 1.1.2003- 30.6.2006 välisenä aikana sähköpyörätuolin käyttöönsä saaneiden henkilöiden keskuudessa Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin alueella. Heille oli myönnetty käyttöön sähköpyörätuoli lääkinnällisenä kuntoutuksena erikoissairaanhoidon Apuvälinekeskuksesta. Asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn myös puhelimitse. Kyselylomakkeita lähetettiin 37 asiakkaalle. Vastauksia tuli 36 kpl. Opinnäytetyön aineistona vastaustaan antoi luvan käyttää 34 vastaajaa ja Stakes:in tietokantaan sai syöttää 33 apuvälineen käyttäjän antamat vastaukset. Opinnäytetyön vastausprosentti on 91.89 %. Tutkimustulosten mukaan keskiarvolla mitaten asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä käyttöönsä saaneeseen sähköpyörätuoliin. Verrattaessa Erva -alueen hankintarenkaaseen valittua sähköpyörätuolimerkkiä muihin merkkeihin, asiakkaat olivat tyytyväisempiä hankintarenkaaseen valittuun malliin. Asiakastyytyväisyys apuvälinepalveluun oli korkeampi kuin tyytyväisyys sähköpyörätuoliin. Verrattaessa asiakastyytyväisyyttä apuvälinepalveluun Erva - alueella hankintarenkaaseen valitun ja muiden sähköpyörätuolimerkkien välillä, oli tyytyväisyys palveluun korkeampi muiden merkkien osalta. Asiakkaiden nimeämät tärkeimmät osa-alueet sähköpyörätuolin ominaisuuksista ja palvelusta olivat turvallisuus ja luotettavuus, tarkoituksenmukaisuus, huolto- ja korjauspalvelu sekä käytön helppous. Tämän tutkimuksella saatiin tuloksia, joiden avulla voidaan kehittää Apuvälinekeskuksen apuvälinepalvelun ja apuvälineiden valinnan osa-alueita. Joiltakin osin asiakkaiden ilmaisema tyytyväisyys jäi QUEST 2.0 tyytyväisyys kyselyn ohjeistuksen perusteella sellaiselle tasolle, että kyseiseen osioon olisi yksikössä tyytyväisyyden määrän lisäämiseksi kiinnitettävä erityistä huomiota.