Asiakastyytyväisyystutkimus : Kotisun Oy

Abstract

LVI-ala on paljon ihmisiä työllistävä ala. Ikääntyvien talojen LVI- tekniikka kaipaa jatkuvasti huolenpitoa, niin korjaamista kuin uusimistakin. Suomalainen ammattityö saa yleensä aika vähän kiitosta, mutta huonosti tehty työ huomataan kyllä. Tämän takia yrityksissä on erittäin tärkeä selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun.

Työn aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen Kotisun Oy:lle. Tavoitteena oli kokonaisuutena selvittää asiakkaiden kokeman palvelun taso eri osa-alueisiin jaettuna ja selvittää mahdolliset maantieteelliset erot palvelun tasossa. Tämän tutkimuksen avulla oli tavoitteena pystyä selvittämään kehitystarpeet yrityksen palveluprosessissa. Parantuneen laadun myötä yritys odottaa positiivista vaikutusta asiakastyytyväisyyteen ja myyntiin.

Teoriapohjan olen laatinut tähän tutkimukseen palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä.

Asiakastyytyväisyyskysely Kotisun Oy:n asiakkaille toteutettiin puhelimitse keväällä 2013. Kysely tehtiin kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla. Kyselyssä saatiin 315 tutkimukseen soveltuvaa vastausta. Tutkimuksen tulokset olivat erittäin hyviä ja vastausten keskiarvo oli jokaisessa kysytyssä kohdassa kiitettävä.

HVAC-business employes lot of people. The HVAC-systems of aging houses always needs maintenance; renovating and renewal. Finnish professional work rarely gets any acknowledgement, but work carried out poorly is always noticed. That is why it is very important for companies to find out how satisfied the customers are with the service quality.

The subject of this study was carrying out a customer satisfaction survey for Kotisun Oy. The objective was to find out how the customers have seen the level of service quality, separating it in different sectors, and to find out the possible geographical differences in the service quality. In addition, the aim was to find out the development needs in the company’s service process. Along with the improved quality the company expects positive influence on customer satisfaction and sales.

The theoretical framework of this study was based on service quality and customer satisfaction.

The customer satisfaction survey for the customers of Kotisun Oy was carried out as a telephone inquiry in the spring 2013. Using a quantitative research method. In the survey usable inquiry data was gathered from altogether 315 people. The results of this survey were extremely good and the average value in each asked section was excellent.