Selvitys kaukolämpöyhtiöiden tarjonnasta - palvelut ja niiden asiakaslähtöisyys

Abstract

Palvelut ovat nykyään tärkeä osa energialiiketoimintaa ja niiden kysyntä on yhteiskunnallisten muutosten vuoksi kasvamassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia selvitys kaukolämpöyhtiöiden palveluista. Työn kirjallisuuskatsauksessa pohditaan, mitä palvelut ovat ja esitellään palveluiden erilaisia luokittelutapoja. Palvelujen kehittämisen keinoista käydään läpi toimintamallit kuten tuotteistaminen, palveluinnovaatiot ja palvelumuotoilu. Työssä esitellään asiakasymmärryksen lähteet ja analysointityökalut sekä pohditaan käyttäjälähtöisyyttä ja sen kehittämistä yleisesti yrityksen liiketoiminnassa mm. käyttäjäinnovaatioiden kautta.

Työn tutkimusosiossa kartoitettiin 53 kaukolämpöyhtiön palvelut. Tutkimusaineisto koostui sekundaariaineistosta, joka oli kerätty pääosin Internetistä. Kaukolämpöyhtiöiden palvelut eroteltiin verkkopalveluihin ja muihin palveluihin. Samalla myös listattiin ylös yleisimmät palvelut. Kirjallisuutta apuna käyttäen palveluista laadittiin palvelupakettimalli, jossa palvelut luokiteltiin ydin-, lisä- ja tukipalveluihin. Aineistosta pyrittiin lisäksi tunnistamaan palvelut, joita leimasi asiakas- ja käyttäjälähtöisyys. Käyttäjälähtöisyyden toteuttamista oikeassa liiketoimintaympäristössä havainnollistettiin lisäksi kolmen case-yhtiön kuvauksilla.

Tutkimusaineiston mukaan kaikilla kaukolämpöyhtiöillä oli mainittuna vähintään kaksi palvelua, joista toinen oli verkkopalvelu. Asiakaslähtöisyyttä havaittiin eniten verkkopalveluista. Yleisimpiä kaukolämpöyhtiöiden verkkopalveluita olivat palautelomake, mittarilukemien ilmoittaminen ja muuttoilmoitus. Muista palveluista yleisimpiä palveluita olivat ydinpalvelut kaukolämpö, sähkö ja maakaasu sekä seuraavina asiakaslehti, vikailmoitukset 24 h ja puunkaatoapu. Tyypillisiä asiakas- ja käyttäjälähtöisiä palveluita olivat palvelut, joissa asiakas lainasi yhtiöltä jotain laitetta tai täytti verkossa lomakkeen.

Services are nowadays an important part of the energy business and demand for them is increasing due to social changes. The idea for this thesis was to make a report of district heating companies’ services. The literature review of the thesis begins with the definitions for the word service. It also includes a few examples of service taxonomies. Operational models of services development, such as branding, service innovation and service design are examined. This thesis presents the sources of customer insight and analysis tools and also describes user-orientation and how user-orientation is developed and how it is used in business, for example with the help of user innovations.

The thesis identifies the services of 53 district heating companies. The research material consists of secondary data, which was gathered from the Internet. The district heating companies’ services were divided into web services and other services. The most common services were also listed up. Using literature, a service package model was constructed; in it, services were classified as core services, additional services and support services. The services which were characterized by the customer as representing user-orientation were also identified. The implementation of user-orientation in the real business environment was also illustrated with the descriptions of three district heating companies.

The study showed that all district heating companies had at least two services, one of which was a web service. Customer orientation was mostly found in web services. The most common types of district heating companies’ web services were a feedback form, meter readings reporting and a notice of removal. Of the other services, the most common ones were core services like district heating, electricity and natural gas and, after them, a customer paper, 24 h service advice and tree sawing service. Typical user-oriented services were services where the customer borrowed some device from the company or filled in some online form.