Asiakastyytyväisyystutkimus osana isännöinnin palvelukokonaisuuden kehittämistä

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on tamperelainen vuonna 1986 perustettu Isännöintipalvelu Jouko Järvinen Ky. Aihe opinnäytetyölle sai alkunsa toimeksiantajalle joulukuussa 2012 myönnetystä ISA-auktorisoinnista, johon kuuluu säännöllinen asiakastyytyväisyyskyselyn suorittaminen. Tutkimuksen kohteena oleva isännöintipalvelu ei ole tätä ennen suorittanut asiakastyytyväisyyskyselyä eikä -tutkimusta.

Päätavoitteena opinnäytetyössä oli suorittaa asiakastyytyväisyystutkimus osana ISA-auktorisointia laatimalla sellainen kyselylomake, jota toimeksiantaja voi hyödyntää tulevinakin vuosina asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Kyselytutkimuksesta saatiin tutkimustuloksia, joiden pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia isännöintipalvelun toiminnan kehittämiseksi. Näiden avulla isännöintipalvelu voi jatkossa kehittää sisäisiä toimintatapojaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös kuvailla toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden muodostumista perehtymällä sen osakokonaisuuksiin.

Opinnäytetyöhön laadittu asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta ja sen toteutuksessa käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta. Vastaajiksi tutkimukseen valittiin asiakkaana olevien taloyhtiöiden kaikkien osakkaiden sijaan vain hallituksen jäsenet, koska koettiin, ettei ollut aiheellista tai mahdollista kysyä kaikkien toimeksiantajan asiakkaiden mielipidettä asiakastyytyväisyyteen. Kyselytutkimus suoritettiin keväällä 2013. Tutkimuslomake lähetettiin sähköisenä kyselynä sekä kirjelomakkeella yhteensä 156 asiakkaalle. Kyselyyn saatiin 61 vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 38,4 %.

Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena saatiin selville, että toimeksiantajan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä isännöitsijänsä asiakaspalveluun, asiantuntevuuteen, ammattitaitoon ja kokousjärjestelyjen hoitamiseen. Ainoastaan tiedotuksen osalta kokonaisarvosana jäi alle neljän (arvosteluasteikko 1–5). Parannusta kaivattiin erityisesti jaettavan tiedon laatuun ja määrään.

Koska toimeksiantaja ei ole aiemmin mitannut asiakastyytyväisyyttä, tähän opinnäytetyöhön tehdystä tutkimuksesta oli sille paljon hyötyä. Tulokset toivat yritykselle paljon uutta ja käyttökelpoista tietoa asiakkaidensa mielipiteistä sekä siitä, miten palvelua voidaan kehittää vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita.

The client of this thesis is the Tampere-based real estate management service Jouko Järvinen Ky founded in 1986. In December 2012 the client was granted an ISA-authorization which generated the topic for this thesis. ISA-authorization includes performing a regular customer satisfaction survey. The client of this thesis had not performed a survey in question before this.

The main target was to perform a customer satisfaction survey for the client. As a result, a survey form was produced. This is planned to be useful for the client also in the oncoming years. On the basis of the study results, a few development suggestions were compiled. The main reason for these was to help the client to improve internal processes.

The survey was sent to the board members of the client’s customer companies. The survey was executed in spring 2013. The form was sent as an e-survey and as a paper survey to 156 customers. 61 replies were received, which gave 38.4 as the reply percentage.

As a result, the customers were fairly satisfied with the service. Only the section concerning informing received an average of less than 4.0, on scale from one to five. Also the client itself received a lot of new information concerning the quality of the service.